多くの企業で導入が進む社内向けチャットボット。社内問い合わせ対応やFAQデータ集約のツールとして、大手企業を中心に幅広く活用されています。

なぜチャットボットを導入するのか、導入によってどのようなメリットが得られるのか。各企業の社内導入事例から解説するとともに、チャットボットの導入費用や、導入時に検討すべきポイントを紹介していきます。

メリットの一方で、期待していたような成果が得られない、従業員に使われないなど、AIチャットボットの導入が失敗に終わるケースも見られます。社内向けAIチャットボットの導入を成功させるためのポイントを、実際の導入事例から確認していきましょう。

社内問い合わせにチャットボットを導入するメリット

働き方改革の推進やテレワーク対応、業務効率化による生産性向上を目的として、社内向けAIチャットボットの導入事例が増えてきています。まずは企業が社内向けチャットボットを導入するメリットを確認しましょう。

24時間・365日対応可能、テレワークや在宅勤務にも貢献

チャットボットのメリットには、問い合わせに24時間・365日対応できることが挙げられます。

テレワークや在宅勤務の導入が進んでいる現在では、従業員からの社内問い合わせに対し、時間や場所を選ばずフレキシブルに対応できる組織づくりが求められます。しかし、定時前や定時後には電話の問い合わせを受け付けていない企業もまだまだ多いのが実情です。業務に関する不明点が即座に解消されないと仕事が止まってしまい、生産性の低下にも繋がってしまいます。

また、ネットショップの運営などでは、夜間や休日、休業日でも問い合わせに対応できるサポート体制が求められます。しかし個人店舗などの場合では、人手を確保すること自体が難しいものです。

そこで重宝されるのがチャットボットです。チャットボットを導入すれば問い合わせに対応するスタッフを常時確保する必要もなくなり、いつでも回答できるようになります。

問い合わせ対応のコストカット

問い合わせ対応にかかるコスト、工数を削減できることもチャットボットのメリットの1つです。

チャットボットを導入して問い合わせ対応を自動化することは、単純作業の対応にかかるコストや、オペレーター人件費の削減に直結します。チャットボットの運用を続け回答精度を上げていくことで、高い省人化効果だけでなく、生産性の高い仕事に割けるリソースも多くなります。

また、問い合わせ数が増えるごとに新たにスタッフを増員する必要もなくなるため、社内の人員配置マネジメントも簡略化されます。

回答内容を均一化できる

人間が問い合わせに対応する場合、回答内容はどうしても属人的な要素を含んでしまいます。人によって回答内容に差異が出ることは、問い合わせに対し適切な答えを提示できなくなってしまう可能性をはらむほか、質問者にストレスを与えることにもつながります。

一方、チャットボットであれば回答内容にブレは生じません。あらかじめ設定されたプログラムに即した回答を提示するため、回答内容の均一化が図れます。

社員や顧客からの意見・要望がダイレクトに届く

チャットボットによる問い合わせ対応は、社員や顧客からの意見や要望をデータとして蓄積することにもつながります。集積したニーズを吸い上げる形でマーケティングにも転用でき、自社サービスの改善や新商品の開発にも役立てられます。社内マーケティングにも転用でき、各部署への必要情報の発信や研修制度、人事制度の見直しなどにも寄与します。また、電話やメールで聞きづらいことも、チャットボットだとハードルが下がり、より本音の意見が集まる傾向もあります。

人事・総務部でのAIチャットボット導入事例

社内問い合わせ対応チャットボットの導入にはさまざまなメリットがありますが、実際の導入企業はどのように活用しているのでしょうか。企業が抱えていた課題がチャットボットの導入によって解消された事例を通じ、チャットボットの導入効果を見ていきましょう。

AIチャットボット導入の成功事例として、まずは人事総務部門での活用例を紹介します。

AIチャットボットの導入目的のひとつに、社内問い合わせ対応業務の自動化があります。人事総務部担当窓口への問い合わせ件数が削減されるなど、チャットボットが社内業務を効率化させた多くの導入事例が見られるのです。

人事総務部門における導入効果の詳細は以下の記事でも紹介しています。

【 導入事例1 】

勤怠関連など人事部への問い合わせ対応をAIチャットボットで自動化
～三菱ケミカル株式会社〜

三菱ケミカル株式会社は、三菱化学・三菱樹脂・三菱レイヨンの3社が統合して創立された、三菱ケミカルホールディングスグループの中核企業です。統合に際して浮上した課題を解決すべく、チャットボットが導入されました。

抱えていた課題～チャットボットの導入目的

三社の統合で社内管理システムが一新されたことにより、勤怠入力や各種申請に対する従業員からの問い合わせが急増。問い合わせる従業員側と対応する人事担当者側、双方の業務効率化が課題となりました。

チャットボット導入後の効果

AIチャットボット「HiTTO」を採用し、支援サービスを利用することでスムーズにチャットボット環境を構築。勤怠管理や出張申請など、従業員から寄せられる問い合わせへの対応の自動化を実現しました。

【 導入事例2 】

人事部の新たな仲間「ちゃぼさん」が業務効率化と職場改革を推進
～三菱UFJリース株式会社〜

三菱UFJリース株式会社は、リース・ファイナンスを中心に多岐にわたるビジネスを展開する、三菱UFJフィナンシャルグループの中核企業です。全社規模のデジタル化の流れをスケールすべくAIの活用に着目していたなか、社内問い合わせ対応業務を効率化したいニーズがありました。

抱えていた課題～チャットボットの導入目的

勤怠関係や出張申請、社宅に関する質問など、寄せられる多くの問い合わせに日常的に対応していた人事部。11月～12月にかけての年末調整対応をはじめ、時期によって殺到する問い合わせにどう対応していくか。社内の並行プロジェクト「働きやすい職場づくり」の推進も後押しし、問い合わせ対応業務の効率化はAI技術の活用と合わせた課題となっていました。

チャットボット導入後の効果

人事部門のあらゆるナレッジを網羅するAIチャットボット「ちゃぼさん」を導入。ちゃぼさんへの質問数は毎月400件を超えるほど社内認知が広がっていき、年末調整時期には1週間で2000件以上の問い合わせに対応。人事部のみならず全社において欠かせない存在となり、業務効率化や問い合わせ対応の属人化の解消など業務品質の向上に貢献しています。

【 導入事例3 】

問い合わせの敷居を下げると同時に対応の効率化も達成
～株式会社ベルパーク〜

スマートフォンキャリアショップを全国展開する株式会社ベルパーク。代表取締役 西川氏からの「最新テクノロジー活用」のメッセージのもと、AIやRPAの導入を検討していました。店舗型のビジネスを展開する同社では、全国の社員からの業務に関する問い合わせが後を絶ちません。「問い合わせる側」と「対応する側」両者のコミュニケーションの課題を解決するツールとして、AIチャットボットに目を向けました。

抱えていた課題～チャットボットの導入目的

全国で働く店舗スタッフからの問い合わせの多くを1つの管理部門で対応していた同社。店舗の社員が質問する内容は何か。一方、対応する側にとっての「よくある質問」とは何か。ヒアリングをもとにAIチャットボットに投入するQ&Aの作成・整備における課題にまずは向き合い、両者のニーズを満たすために、採用・総務・人事など各グループ責任者との連携が求められました。

チャットボット導入後の効果

親しみやすいキャラクター性も後押しし、順調に社内に浸透。問い合わせ電話件数が削減されたほか、社員が気軽に質問できるようになった結果、業務への理解がより深まり会社全体の生産性向上につながっています。

チャットボット導入で失敗しないための注意点

多くのメリットが期待できるチャットボットですが社内導入にあたっては注意点もあります。チャットボットを効果的に導入・運用できなければ、コストがかかるだけでメリットを享受できない、ということにもなりかねません。チャットボット導入で失敗しないために、検討すべき課題を整理しておきましょう。

また、チャットボットの導入が失敗に終わってしまうケースにはある程度の共通点が見られます。

AIチャットボット社内導入の失敗パターン

　・チャットボットを導入するものの、全社リリースできない

　・回答精度の低さによる社員からの苦情

　・全社公開までこぎつけるもユーザーから利用されない

　・チャットボット導入の投資対効果を見える化できない

社内利用チャットボットの失敗リスクは、初期構築時にも運用開始後にも潜んでいます。チャットボットの導入前に知っておきたい「失敗パターン」と「対策」をまとめた、下記の記事も合わせてご確認ください。

データ・シナリオの充実度

チャットボットの運用にあたっては、予想される質問と、質問に対しての回答データを作成しなくてはいけません。データが足りていないとユーザーである社員への適切な回答は望めないため、まずはデータやシナリオを充実させるプロセスが大きな課題となります。

また、一度チャットボットの回答内容に不満を感じた社員は、再度利用しようとは思わなくなるものです。データの不足によって、社員を納得させる回答を提示できなければ、チャットボットの全社への浸透は望めなくなります。

クレームを防ぐための工夫と対応

チャットボットの回答精度が低いままだと、苦情に発展するリスクも考えられます。社員に適切な回答を示せず、長時間拘束したものの問題を解決できないようなケースが続くと、信用を失いクレームにもつながりかねません。回答が見つからなかった際に表示するメッセージの内容や、有人対応へのエスカレーションなど、ストレスを感じないように工夫をすることが大切です。

ユーザーが利用するまでの導線設計

せっかくチャットボットを導入しても、実際に使ってもらえなくては意味がありません。社員に認知してもらうための導線設計も不可欠です。積極的な活用を促すために、社内ポータルサイトへのバナー掲載や社内報での通知、LINE WORKSやSkypeと連携した活用など、ユーザーが利用しやすい環境を整えることが必要となります。

定期的な学習・メンテナンス

初めからデータが完成されているチャットボットはありません。定期的に学習・メンテナンスを行い、社員の問い合わせニーズに応えるためのデータ整備が求められます。適切なメンテナンスを行うための人員確保や組織構築がなされなければ、せっかく導入したチャットボットが宝の持ち腐れにもなりかねません。

チャットボットに名前をつけて、擬人化など利用促進施策

チャットボットの導入失敗パターンに陥らないために、「チャットボットを利用してもらう」ための施策が大切です。

チャットボットを使ってもらうための工夫

　・社内報や社内掲示板などを活用した社内プロモーションを行う

　・チャットボットに名前やキャラクター性を付与、擬人化するなど、キャッチーな存在としてアピールする

　・常に最新の回答を行えるよう定期的なメンテナンスを行う

社内報や掲示を通じ広く社内プロモーションを行うとともに、チャットボットにキャラクター性を持たせ親しみやすい存在として認知を進めると良いでしょう。

チャットボットの導入効果測定とKPI設定

売上金額など、明確な数値指標がないAIチャットボットの導入効果を検証するためには、問い合わせ件数削減のような定量効果だけでなく、同時に「定性効果を可視化」することが重要です。

問い合わせを受ける側目線のAIチャットボット導入における定性効果

　・問い合わせ対応の回答品質の均一化

　・社員の本当に困っている、リアルな声を見える化

　・部署・従業員ごとに個別管理していた社内ナレッジの体系化

　・これまで使われていなかったマニュアルやドキュメントの利用促進

　・業務の属人性を排することによる人材流動性への対策

問い合わせをする側目線のAIチャットボット導入のおける定性効果

　・聞きたくても聞きづらいを解消、チャットボットなら気軽に質問できる

　・24時間365日いつでも質問ができ、すぐに回答が返ってくるので業務遅延がなくなる

　・問い合わせ先がわからず、回答がたらい回しになることがなくなる

　・FAQやマニュアルを探す時間を削減

AIチャットボットの導入効果は、定量効果だけではなく、このような目に見えにくい、定性効果にも目を向けることが大切です。また、「問い合わせを受ける側」の効果だけではなく、「問い合わせをする側」にも様々な導入効果があります。
双方の効果に目を向け、導入後の効果測定を行ってみてください。

社内利用チャットボットの開発・導入費用

チャットボットの社内導入にあたっては、導入費用も気になるところです。オープンソースを用いてAIチャットボットを自作・内製することもできますが、開発工数や運用サポートを考慮すると、学習データの作成代行や、外部APIとの連携機能などの一式がパッケージングされたサービスの利用がおすすめです。

チャットボットサービスの導入コストは、主に「初期契約費」「データ構築費」「運用費」「デザインカスタム費」「オプションカスタム費」の5つに分類されます。これら5つのコストから、必要な機能や優先したい項目に応じた導入費用が計算されます。

初期契約費

初期契約費は、利用するチャットボットサービスによって異なります。初月の運用費と合算する形で契約費が発生するサービスもあれば、初期契約費を無料としているサービスもあるため、相場として一概に表すことはできません。

また、初期契約費は月額運用費とも照らし合わせて考えなくてはいけません。初期契約費が高額であったとしても、月額運用費が安価に抑えられたサービスであれば、長期運用により導入時の差額をカバーできるようになります。

データ・シナリオ構築

データ構築とは、チャットボットの受け答えの台本となるもので、会話成立の基本となる要素です。チャットボットのシナリオ制作費は、規模の大きさや精度の高さに応じて大きく変わってきます。

データ構築を専門とするスタッフに依頼できるプランを選べば、その分の制作費は上乗せされるもののチャットボットの回答精度を高めることができ、対応する社員の工数も抑えることができます。

また、データ設計ノウハウのレクチャーを受けられるオプションを用意したチャットボットサービスもあります。ノウハウを社内資産として活用することができれば、以後は構築費をかけずにデータをチューニングすることも可能となります。

運用費（ランニングコスト）

チャットボットの運用費は、利用回数に従って料金が発生するものや、1年や半年など期間で区切ったものまでさまざまです。トライアル期間や長期契約割引など、運用費を抑えるためのプランもチャットボットサービス各社から用意されています。

また、多くのサービスはランニングコストの中に導入後のサポート費用も含まれています。ユーザー会など導入企業がノウハウを共有できる場を用意しているサービスもあり、支援体制が充実しているかも、サービスを選ぶ上では重要なポイントになります。

デザイン制作費

チャットボットのデザインは、固定されているものから初期費用内で自由に調整できるものまで、サービスやプランに応じてカスタマイズ性が異なります。デザインをどこまでこだわるかに応じて制作費は上下し、カスタマイズの範囲を超えた要望であれば別途オプション料金が発生する場合もあります。

チャットボットのデザインは、社員の利用頻度など導入成果にも関わる重要な要素のひとつです。デザインを変更した結果、利用者数が急増した事例もあるため、「安い＝良い」というものではありません。

サービスによっては無料で標準のユーザー画面を用意しているものもあります。社内利用の場合は、業務で活用しているビジネスチャットと連携するのもよいでしょう。

オプションカスタム

SNSサービスとの連携やプッシュ通知設定、有人オペレーターへの切り替え機能など、利用できるオプション機能もチャットボットサービスによって異なります。機能の取捨選択に応じてオプションカスタム費も変動するため、チャットボットに搭載したい機能に優先度をつけたうえで、実装するか否かを決定します。

利用できるオプション機能は、導入するチャットボットサービスを決めるひとつの指標にもなります。「チャットボットを社内FAQシステム・サイトと連携したい」「オリジナルアプリを実装したい」など、チャットボット導入にあたっての要望に沿ったオプションが備わったチャットボットサービスを選びましょう。

導入事例から見えるチャットボットのメリットを
自社運用に反映させるために

各社の導入事例からもわかる通り、チャットボットの活用は、問い合わせ対応の効率化など多くの企業が抱える課題を解決させる有効な手段です。

しかし、チャットボットの導入は、メリットだけでなく注意点もあります。正しく回答するために適切な学習データを構築できるのか、定期的にメンテナンスを行っていくための人員確保や組織の構築は可能なのか。これら注意点への対応ができなければ、導入したチャットボットを成果につなげることは難しくなります。

チャットボットの社内導入にあたっての懸念点を払しょくするには、導入・運用サポートが充実しているサービスを選ぶことです。「HiTTO」では導入時支援だけでなく、運用や活用促進など、チャットボットを公開頂いた後も充実のサポート体制で支援します。

各社の導入事例を通じてチャットボットにできることを把握するとともに、自社に導入して何をさせたいのか、どのように活用したいのか、具体的な運用プランを考えてみてください。