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AIチャットボット「hitTO」
ユーザー意見交換会 開催レポート
(第2回 2019/5/17開催)東京

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AIチャットボット「hitTO」カスタマーサクセスチームの東田です。今回は、2019年5月17日に開催しましたAIチャットボット「hitTOのユーザー意見交換会」についてご紹介いたします。

カスタマーサクセスチームのご紹介

AIチャットボット「hitTO」は大手企業の情報システム部様や人事総務部様を中心に、社内向けのチャットボットとして多くの導入実績がございます。カスタマーサクセスチームではhitTOのご契約を頂きましたユーザー様のAIチャットボットの導入構築や活用促進のご支援を担当しております。

ユーザー意見交換会 開催の背景

カスタマーサクセスチームではAIチャットボット「hitTO」の成功事例や活用ノウハウを、1社でも多くのユーザー様にお届けできるよう、ユーザー様同士が直接、情報交換ができる場のご提供にも積極的に取り組んでいます。AIチャットボットの社内活用はまだまだ普及して日が浅い分野なので、最前線でご活用されているお客様の活用事例が何よりも活きたノウハウになります。

実は昨年、2018年7月に全ユーザー様をお招きする「hitTOユーザー会」を開催いたしました。その際に『大規模だけではなく少数でもう少し気軽な雰囲気のイベントも開催してほしい!』というお声を多数いただきまして、2019年1月に初めて、直接ユーザー様同士がお話できる「第1回ユーザー意見交換会」を開催しました。

hitTOユーザー様意見交換会は、”学びにつながるアットホームコミュニティ” をモットーに、活用事例の共有やユーザー様同士での情報交換・ネットワーキングの場として、毎回コンテンツを変えて開催しています。

第2回目となる今回は、11社21名様にご参加いただきました。

ご参加いただいたユーザー様の属性

第2回ユーザー意見交換会にご参加いただいたユーザー様の属性についてご紹介します。

(1) 業種分類

8つの業種のユーザー様にご参加いただきました。また、ご参加者様につきましても、情報システム部や総務・人事部を中心に、そのほか営業推進部や経営企画部など多部署のご担当者様にご参加いただきました。皆さま、所属部署を越えて、AIチャットボットの活用促進について活発な意見交換が行われました。

(2)AIチャットボット「hitTO」の利用用途

今回ご参加頂きましたユーザー様で運用頂いているhitTOの利用用途は以下の通りです。『ITヘルプ関連のチャットボット』が最も多く50%、つぎに『総務や人事など管理業務関連のチャットボット』が31%という結果になりました。最近の傾向としては”1企業で複数のAIチャットボット”を活用いただくことが増えてきました。まずは1つの部門からスタートし、その後に様々な部署にAIチャットボットを「配属」して、社内問い合わせの多くをhitTOで対応しようと取り組んで下さる企業様が増えております。

当日も、現在『ITヘルプ関連のチャットボット』をご利用されているご担当者様が、『総務人事チャットボット』を運用している企業様に運用状況をご質問されるなど、今後の複数部門での活用を見据えた交流も積極的にユーザー様同士で行っていただきました。

当日のプログラム

PROGRAM 1:ユーザー様の事例発表(AIチャットボットの社内活用促進のポイント)

PROGRAM 2:テーブルディスカッション

PROGRAM 3:hitTOプロダクトマネージャーとチーフエンジニアから回答

PROGRAM 4:名刺交換(ネットワーキング)

ユーザー様の事例発表(AIチャットボットの社内活用促進のポイント)

今回の事例発表ではAIチャットボットの社内利用における「活用促進」にフォーカスしてお話しをいただきました。AIの性能やデータのメンテナンスに目が行きがちなAIチャットボットですが、導入効果を得るための1番大事なポイントはユーザーである社員さんに、いかに活用されるか、社内のインフラとして根付くかです。これはAIチャットボットに関わらずITサービス全般に当てはまることかもしれません。

そしてAIチャットボットの大きな特長はこれまでのFAQシステムとは違い、ユーザーの体験が「調べる」から「聞く」に変わることです。調べることが面倒なので詳しい人に電話やメールで聞く。誰しも経験があるこの行動ですが、自然言語(話し言葉)で質問できるAIチャットボットは、それこそ同僚に話かけるのと同様のユーザー体験を提供できます。

擬人化されたキャラクターがチームに配属され、同じ会社のチームの一員としてシゴトをする。この新しいユーザー体験が利用定着や活用促進に大きく繋がります。事例発表ではこの要素を大きく活かした「社内プロモーション動画」や「実際の社内の浸透率」「導入効果の数値化」など、様々な活きた情報を発表いただき、ユーザー様に大好評でした。

テーブルディスカッション

テーブルディスカッションではAIチャットボットについて2つのテーマで議論いただきました。

各テーブルにはそれぞれ、議事録担当としてジェナのメンバーも同席させて頂きました。「管理者が複数いるとメンテナンスが大変」などのお悩みや「AIチャットボットに関するメルマガを社内に配信すると利用数増加に効果があった」など社内プロモーションの効果に関する事例など、ユーザー様の生のお声をお聞きすることができ、ジェナとしても大変勉強になりました。

hitTOプロダクトマネージャーやチーフエンジニアから回答

各テーブルで実施されたディスカッションはリアルタイムで確認させていただき、hitTOのプロダクトマネージャーとチーフエンジニアからその場でコメントをさせていただきました。

具体的にhitTOに実装してほしい機能についてジェナがどのように考えているのか、また「これからのAIチャットボットってどうなるの?」などの未来に向けたご質問に対する回答など、ざっくばらんにお話しさせていただきました。

ユーザー様からは、普段はエンジニアの方と接点がないのでエンジニア視点のAIチャットボットやhitTOの展望を聞くことができて、とても有意義でしたとお声をいただきました。

アンケート結果

最後にはご参加者様にアンケートにご協力いただきました。

『期待していた学びや情報を得ることができましたか?』10点満点で評価してくださいという問いには、10点満点中「8.8点」と高評価をいただきました。また全体を通しての総合評価も「91.8点」と皆さまにご満足いただける会となりました。

さいごに

このようなイベントを実施させて頂きますと、いつもユーザー様に支えて頂いていること実感し、hitTOの活用をこんなにも真剣に考えていただけるユーザー様がいてくださることを幸せに思います。

最後になりましたが、ご参加いただいたユーザーの皆さまには、この場をお借りして改めまして御礼申し上げます。今回の意見交換会を通じて、ユーザー様からいただきましたご意見・ご要望につきましては、今後のサービス・サポート内容の改善につなげて参ります。

9月〜10月には年に1回のユーザー会を計画中でして、今回は100名規模の大きなイベントになる予定です。次回のレポートもぜひご期待ください!

Written by
株式会社ジェナ AIソリューション事業部
カスタマーサクセスチーム マネージャー

東田 悠希

2018年にhitTOカスタマーサクセスチームを発足し、ユーザー様のAIチャットボットの導入構築から運用支援、サポートサイトのコンテンツ制作やユーザーコミュニティ運営などに携わる。趣味は書道。

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