問合せ削減以外の、AIチャットボットのリアルな社内導入の効果とは? ユーザー企業に聞く、導入後の変化と”効果測定”の方法


AIチャットボット「hitTO」プロダクトマネージャーの五十嵐です。昨今の働き方改革や業務効率化の推進ツールとして、様々な業界・業種にてAIチャットボットの「社内導入」が進んでいます。
そこで本日は、AIチャットボットを社内で利用した場合に期待される効果とは何か?効果測定はどのように行うべきか?など、ご検討企業様からよくご質問いただく内容について、200以上のプロジェクト支援の実績を踏まえ、まとめて解説いたします。

AIチャットボットの社内導入で期待される効果

AIチャットボットは、人間の話し言葉を理解し、質問に対して適切な回答を自動応答するシステムです。
このAIチャットボットを社内で活用することにより、従業員からの質問に対して、担当者の代わりにAIチャットボットが自動で対応してくれます。

それではより詳細に、その効果を1つ1つ見て行きましょう。

社内問い合わせ対応業務の効率化・省力化

「結婚した時の手続きは?」「システムにログインするパスワードを忘れた時はどうすればいい?」など、従業員からのよくある定型的な質問に人事部、総務部、情報システム部などの問い合わせを受けるご担当者様に代わりAIチャットボットが24時間365日、自動で回答します。
これにより、電話やメールなどの従業員からの問い合わせ件数を削減でき、問い合わせ対応にかかる時間を削減することができます。また、電話やメールで「回答をする」時間以外にも、回答をするために社内のドキュメントを探したり、他の担当者に確認したりなど、「回答するための準備時間」もAIチャットボットで削減することができ、導入部門の業務効率化を実現します。

真に目を向けるべき「定性的」な導入効果

AIチャットボットの導入がもたらす「問い合わせ対応の効率化」についてご紹介しましたが、この効果については皆さまもご想像できる範囲かと思います。
しかし、AIチャットボット「hitTO」を実際に導入いただきましたユーザー様からは、問い合わせ件数の削減=定量的な効果だけではなく、「定性効果」があるというお声を多数頂戴しております。

 

 

『AIチャットボットで問い合わせ対応を自動化』と聞くと、「問い合わせ件数が何%削減した」といったような定量効果に目が行きがちですが、この図からも、AIチャットボットの大きな効果として「定性効果」があることがわかります。

『どれくらい楽になったのか?』だけでなく、多角的な視点で、AIチャットボットの導入により『どれくらい業務の質があがったのか?』という視点を入れて、効果測定することが重要です。

AIチャットボットの社内導入による「定性効果」とは

数値化しづらいAIチャットボットの「定性効果」について、具体的にどのようなものがあるのか紐解いていきましょう。まずは、人事部、総務部、情報システム部など「問い合わせを受ける側」の効果を中心に見ていきましょう。

問い合わせ対応の、回答品質の均一化

●課題(Before)
「問い合わせをした時に、Aさんには◯◯◯と言われたのですが、Bさんには△△△と言われました。
どっちの回答が正しいですか?」という担当者間での回答差異によるトラブルが発生する。

●解決策(After)
悪気はなくても、どうしても人間が対応する場合、少しのニュアンスの違いで結果的に回答内容が違った形で伝わってしまいます。AIチャットボットであれば、誰が質問しても同じ回答を返すことができるので、人による回答のブレを解消することができ、回答品質の均一化を実現できます。

社内コミュニケーションの活性化・情報連携による業務効率アップ

●課題(Before)
「その質問は他部署の業務だから」と従業員からの質問に対して、同じ本部であっても部署や課同士で協力しようとしない、一線を超えずに他人事にしてしまう。

●解決(After)
AIチャットボットは、基本的に課単位ではなく、人事部や情報システム部という部単位で導入するため、AIチャットボットの運⽤を通じて他課との会話が増え、他部署の実情を知るきっかけになり、業務理解が深まります。
隔週など、AIチャットボットに関するミーティングを実施する中で、情報連携が加速し業務効率と業務品質が向上します。

社員のリアルな声を見える化して、業務品質アップ

●課題(Before)
「わかりづらい」「不親切」「もっと私たちのことも考えてほしい」など、曖昧でざっくりとした従業員からの声は、耳に入るけれど、詳細を知りたいと思って直接聞いても答えてくれず、従業員の本音がわからない。改善したくても何を改善したらいいかわからない。

●解決(After)
AIチャットボットを社内に公開すると、日々、従業員からの質問内容が蓄積されます。質問履歴はすなわち、従業員の「疑問・ニーズ・要望」です。

 

【 hitTOユーザー企業様の「導入部門」様のお声 】

  • 社員が財形や賞与などお金にまつわる興味が高いなんて、思わなかった!
  • 男性が育休について関心があるなんて今まで知らなかった!
  • 申請書や規定の保存先が分からないという声が予想以上に多い!

 

AIチャットボットを通じて、従業員のリアルな声を見える化することによって、既存のドキュメントの改善や
ポータルサイトの配置変更、社内説明会の実施検討など、具体的な改善を行うことができます。

ナレッジの蓄積で、担当者の異動・休職・退職などの人材の流動に対応

●課題(Before)
・異動により後任に業務引継ぎする際に、業務のナレッジがまとまっておらず共有するのに苦労する
・新人がチームに加わった時に、「この資料はどこにありますか?」「こういうケース時はどう回答したらいいですか?」と一から十まで質問攻めにあい、業務が進まないなど、異動・休職・退職・新人配属など、人が「動く」ことで、様々な課題が発生します。

●解決(After)
AIチャットボットがあれば、業務に必要なQ&Aがナレッジとして蓄積されているので、新人教育の際も「分からない事があれば、まずチャットボットに聞いてね」というオペレーションが可能になります。また、後任への業務引継ぎの際も、AIチャットボットに蓄積しているデータをもとに説明することで、業務の全体像をスムーズに把握してもらうことができます。

さらに、AIチャットボットにナレッジを貯めることで、従業員から電話で問い合わせがあった際に、担当者が不在だった場合、これまでは「担当者が戻り次第、折り返し対応」にしていた場面も、AIチャットボットに聞けば代理で回答することが可能になり、担当者のスキルUPだけでなく、業務効率も改善できます。

時間や場所を問わず、24時間365日対応できる体制の構築

さらに、24時間365日対応できるAIチャットボットは、テレワークや在宅勤務など、多様な働き方を支える新しいシステムとして注目を集めています。時間や場所の制約がなく問い合わせができるAIチャットボットの特徴は、問い合わせをする側・問い合わせを受ける側の双方にメリットがあります。

●課題(Before)
テレワークや在宅勤務、時差出勤などを実施している企業の場合、
・いつもなら同僚にさっと聞いていたことも、在宅だと質問できない
・人事部に問い合わせしたいけど、お互い在宅勤務だと質問しづらい
・時差出勤で早朝出勤すると情報システム部の人が誰もいなくて、問い合わせしたくてもできない

●解決策(After)
いつでもどこまでも24時間365日問い合わせができるAIチャットボットは、多様な働き方に対応できる問い合わせ体制を構築することができます。

「問い合わせる側」の従業員が抱えていた潜在的な不満を解消

それでは、つづいては、「問い合わせをする側」の定性的な効果について、掘り下げていきましょう。
AIチャットボット「導入前」と「導入後」のインタビュー結果の違いから、その効果を見ることができます。

 

●AIチャットボット 「導入前」 インタビュー結果

 

●AIチャットボット 「導入後」 インタビュー結果

 

つまり、AIチャットボットを導入することによって、「社内問い合わせ」に関する従業員の悩み・不満を解消することができます。  

  • 回答待ち時間の解消
  • 問い合わせ先がわからない苛立ちの解消
  • 電話やメールで問い合わせをする心理的ストレスの解消
  • 自分が問い合わせしたい時にできない不満の解消
  • 調べものにかかるムダ時間の解消

このように、AIチャットボットの社内導入は、「問い合わせを受ける」側への効果だけでなく、「問い合わせをする」側にも様々なメリットが生まれます。だからこそ、会社全体の生産性向上に加え、従業員の満足度向上など、AIチャットボットの導入は、想像以上に大きな効果を会社にもたらします。

まとめ:AIチャットボットの社内導入、効果測定は定量+定性の両軸で

売上金額など、明確な数値指標がないAIチャットボットの導入効果を検証するためには、問い合わせ件数削減のような定量効果だけでなく、同時に「定性効果を可視化」することが重要です。

弊社のカスタマーサクセスチームでは、導入や運用支援だけでなく、このような効果測定に至るまで、その手法や分析を含めてお客様をご支援いたします。

AIチャットボットの導入効果や効果測定について、課題をお持ちのご担当者様いらっしゃいましたら、ぜひお気軽に弊社までご相談ください。

セールスチーム&カスタマーサクセスチームが一丸となって、お客様の課題解決をご支援いたします。

株式会社ジェナ 取締役COO 五十嵐智博

Written by
株式会社ジェナ 取締役 COO
五十嵐 智博

AIチャットボット「hitTO」の事業責任者として、
サービスの立ち上げから従事。2017年のリリースからお客様へのご提案やユーザー様との会話を通じて、AIチャットボットの社内利用に大きな可能性を感じる。
hitTOを「ビジネスの最高の相棒」に育てるべく奮闘中!

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