チャットボットサービスの比較表を元に、失敗しないための
選び方と比較項目を解説

社内問い合わせへの対応や、カスタマーサポートのツールとして、注目を集めているチャットボット。高まる注目度に比例して、いまでは多くのチャットボットサービスがリリースされていますが、どのサービスを導入すべきなのか、どのサービスが自社での利用に最適なのか、導入検討段階で悩んでしまう企業担当者も少なくありません。
チャットボットサービスの特徴を紹介しながら、注目すべき製品比較項目とサービスの選び方を解説します。

チャットボットサービスを比較

・チャットボットサービス製品比較一覧表

HiTTO

「HiTTO（ヒット）」は社内向けのAIチャットボットサービスです。HiTTOに標準搭載している人事/労務AIは、約1,000件の回答とそれに紐づく膨大な質問パターンを学習しています。テンプレートを元にしたFAQデータの作成や、シナリオ（フローチャート）の作成などは一切必要ありません。導入構築と運用が圧倒的に簡単なHiTTOは、従業員に寄り添った情報共有の仕組みを構築し、変化に強いオープンな組織作りを支援いたします。

COTOHA Chat & FAQ

「COTOHA Chat & FAQ」は、NTTコミュニケーションズが開発したAIチャットボットです。NTTグループによる長期間におよぶ研究成果が反映された優れた日本語解析能力を備えているほか、英語や中国語、韓国語など、20以上の言語にも対応しています。

コンタクトセンターの活用事例もあり、チャットボットでは対応しきれない問い合わせをオペレーターに引き継ぐ、エスカレーション機能も搭載されており、有人対応にスムーズに受け渡すことも可能です。

AIさくらさん

人工知能による人材不足の解消を掲げるチャットボットサービス「AI さくらさん」は、キャッチーなキャラクターを採用した自動応答システムです。日本語、英語、中国語、韓国語の4ヶ国語での受け答えが可能で、インバウンド需要にもマッチしているサービスといえます。また、コールセンターでの問い合わせ対応はもちろん、医療や介護現場での導入など、幅広いシーンで利用されていることも特徴です。

初期導入費用は全プラン一律の90万円。月額38万円のミニマムプランから月額94万円のプレミアプランまで、グレードに応じた4つのプランが展開されています。

SYNALIO

「SYNALIO」はサイト訪問者のコンバージョン率向上に主眼が置かれた、チャットボット形式のマーケティングツールです。会話データを分析・活用し、ユーザーをグルーピング。グループに応じた業界別・目的別シナリオを作成し、コンバージョンに向けたコミュニケーションを図れるよう設計されています。
チャットボットとの会話を通じて蓄積されたデータをラベリングし、離脱ポイントやコンバージョンルートを解析することも可能。進捗や推移はダッシュボードから閲覧できます。

Chat Plus プレミアムプラン

「Chat Plus」は月額1,500円で利用できるミニマムプランから、高性能なAIチャットボットプランまで、全5種類のプランを展開しているチャットボットサービスです。初期費用は全プラン共通で無料となっています。

プレミアムプランはAI非搭載チャットボットサービスの中では最上位のサービスであり、セキュリティ設定機能やシステムの高負荷にも耐えるオプションを備えているため、リスクの少ない運用が求められる企業利用に最適です。導入前には、10日間の無料トライアルも利用できます。

失敗しないためのチャットボットサービスの選び方・比較項目

上記の製品比較からもわかる通り、チャットボットサービスの仕様や機能はサービスやプランごとにさまざまであり、できることや活用シーンも異なります。チャットボット導入の目的が、働き方改革や生産性向上などの社内利用なのか、Web接客やカスタマーサポートなどの社外利用なのか、想定する活用シーンに適したサービスを選ぶことが大切です。

チャットボットサービスを比較検討する際に、注目すべきポイントを紹介していきます。

チャットボットの応答スタイル～ルールベース型とAIによる機械学習型

チャットボットは、応答スタイルに応じて「ルールベース型」と、AIが搭載された「機械学習型」の2種類に大別されます。2種類の応答スタイルは、どちらが優れているというものではありません。チャットボットにどのような応答をさせたいのか、想定する活用シーンと照らし合わせた観点をもって、適した形式を選択することが大切です。

ルールベース型チャットボットと機械学習型チャットボット、その違いを簡単に説明します。

AI搭載・機械学習型チャットボットの応答スタイル

一方、AIを搭載した機械学習型チャットボットは自然言語での問いかけへの対応が可能となります。自然言語とはいわゆる話し言葉であり、例えば「私」「わたし」「僕」「オレ」はすべて一人称のことを指すと理解するように、表現の揺らぎに対応できるようになるのです。ルールベース型のように、あらかじめ設定されたシナリオに限定されることなく、質問の意図をつかんだ幅広い受け答えが可能となり、より対話感を演出することができます。

AI搭載型は「教師データ」と呼ばれる学習データを追加・メンテナンスすることで、吸収できる表現の揺らぎを広げられる仕組みで、問い合わせ内容に対し、「統計的に正解する確率の高い回答」を算出します。

機械学習の響きからは、人間が何もせずともAIが自発的に知能を高めていくようなイメージが連想されますが、そうではありません。AIに学習させ、適切な受け答えを実現するためには、その元となるデータも必要となります。学習データを用いて、文字通り機械（ロボット）が学習し、賢くなっていくという流れです。

チャットボットユーザーに応じた外部ツールとの連携

導入するチャットボットのユーザーは社内の従業員なのか、一般消費者なのかもポイントとなります。社内向けであれば、LINE WORKSやMicrosoft Teamsなどのビジネスチャットとの連携でチャットボットとコミュニケーションを取ることも可能です。一般消費者向けであれば、ECサイトやLINE、Facebookなどのアプリが導線となることが多いでしょう。
チャットボット導入の目的が社内向けか一般消費者向けかに応じて、必要な管理機能も異なってくることが多く、チャットボットサービスによる向き不向きもあります。ユーザーは誰なのかを考慮のうえで、チャットボットサービスを選択しましょう。

導入・運用費用

チャットボットサービスを比較検討する際は、導入・運用費用も見逃せない判断材料となります。各チャットボットサービスの導入・運用費用は、チャットボットの機能と深いかかわりがあります。

ルールベース型チャットボットの導入・運用費用

ルールベース型チャットボットは、AI搭載型と比較すると費用をかけずに導入できる傾向にあります。受け答えの範囲を限定し、シナリオをシンプルに設計することで、費用を抑えることが可能です。

しかし「ルールベース型＝費用がかからない」と簡単に言い切ることはできません。ルールベース型チャットボットの受け答えは完全選択式となるため、シナリオを作れば作るほど会話の分岐も増えていき、作成にかかるコストは上昇します。それに応じ、運用・管理にかかるコストも増えていきます。

AI搭載・機械学習型チャットボットの導入・運用費用

一方、AIが搭載された機械学習型チャットボットは、ルールベース型チャットボットと比較して導入費用がかかるケースが一般的です。ただし、AI搭載チャットボットであれば、ユーザーから寄せられる質問をそのまま問い合わせ対応のバリエーションに追加でき、機械学習を通じて回答精度を高めていくことができるので、メンテナンス工数を削減し、管理コストを下げられる側面もあります。

また、AI搭載チャットボットの中でも、学習データ作成代行や外部APIとの連携機能などを一式備えた「パッケージ型」サービスを選ぶか、それとも自由度の高い「自社開発型」を選ぶかも分岐点となります。チャットボットの機能強化に着目し、比較してみましょう。

パッケージ型チャットボットサービスのメリットとして、定額の利用料の中で、バージョンアップなどの機能強化が行われる点があります。サービス提供元によっては、積極的にユーザーの要望を機能強化に組み入れることもあるでしょう。自社開発型と比較すると自由度は劣るものの、開発・運用にかかる費用を抑えることが可能です。

対して自社開発型は、100%自社に合ったシステムを開発できる自由度の高さが魅力ですが、社内にエンジニアが必要であったり、開発を外注する場合は初期費用・運用費用などがかさんでしまう側面は否定できません。

チャットボットへの注目度が高まるにつれ、パッケージ型サービスは質・量ともに目覚ましい充実を遂げています。パッケージ型は、同一サービスを使用するユーザー間でナレッジ共有できるコミュニティなどもあり、今後はパッケージ型サービスがますます伸びていくことが予想されます。

充実のサポートメニュー

チャットボットは、サービスに申し込めばそれで成果につながるというものではありません。開発・導入時のシナリオ設計や学習データの準備、そして運用開始後には定期的なメンテナンスも必要となります。チャットボットを上手に活用し成果を上げていくには、一定の人的リソースが必要なことも事実です。

自社に専任の担当者を配置できないなど、人材が不足しているのであれば、サポート体制が充実しているチャットボットサービスを選ぶとよいでしょう。充実したサポートメニューを提供しているチャットボットサービスも注目を集めています。

サービス比較のために活用方法を想定する

チャットボットは、いまでは多くの企業からさまざまな種類の製品がリリースされています。自社への導入を検討する際、どのチャットボットサービスを選ぶべきなのか、その答えは企業によってさまざまです。

すべての企業に対して最適な選択肢となる、万能のチャットボットサービスはありません。「自社にチャットボットを導入して何を実現したいのか」、これがチャットボットサービス選びでもっとも重要な視点です。社内での活用シーンをまずは具体的にイメージし、そのうえでサービスの比較検討材料である、外部ツールとの連携機能や応答スタイル、運用費用などを精査してください。

まずは無料トライアルを利用することで、活用方法のイメージをより具体的に固めていくこともひとつの方法です。特にAIが搭載されたチャットボットとなると、実際に触れてみて初めてその特徴を理解できるということもあるでしょう。