チャットボットとは? 回答の仕組みや企業が導入するメリットを紹介

チャットボットとは

チャットボットとは、人間と会話しているような受け答えを、ロボットが自動で行うコミュニケーションツールです。チャットボットは、ネットワーク上のコミュニケーションを示す「チャット」とロボットの略称「ボット」を合わせた言葉で、ロボットに会話ルールをプログラミングすることで、自動的な受け答えが可能となります。

図解でわかるチャットボットの仕組み

スマホ・パソコンから受信したメッセージの内容を把握。入力内容に応じて、自動で回答を返信します。

なぜロボットが人間のようなコミュニケーションを取れるのでしょうか。その背景には「シナリオ」と呼ばれる受け答えの台本や、スムーズな受け答えを実現する学習データ・AIの存在があります。

チャットボットは、人間がシナリオを設定する「ルールベース型チャットボット」と、ユーザーの自然言語(話し言葉)による質問の意図を理解し、正しい回答を表示する「AI搭載・機械学習型チャットボット」に大別されます。

まずはチャットボットのコミュニケーションの基本であるシナリオについて、詳しく解説していきます。

チャットボットの受け答えの台本「シナリオ設計」とは

チャットボットのコミュニケーションはあたかも人間と会話しているように見えますが、実際に会話が行われているわけではありません。ルールベース型チャットボットは、あくまでも設計されたシナリオ(選択肢)に応じて回答を表示するプログラムです。受信したメッセージに対して、柔軟に対応し会話をしているのではなく、設計されたシナリオから回答を抽出しているのです。つまり、設計外のメッセージに対しては、回答することはできません。
ではシナリオとは具体的にどのようなものなのか、ピザの注文を例として見ていきましょう。

シナリオチャットボットの具体例

この受け答えは、すべてシナリオとしてチャットボットに設定されているものです。

  • 注文が入ったらまずは生地を選択させる
  • 生地を選んだら追加トッピングを選択させる

このようなシナリオをあらかじめ設定しておくことで、まるで会話をしているようなコミュニケーションが成立します。
もちろん、チャットボットにシナリオを追加していく量が増えると、受け答えの幅が広がっていきますが、手動で増やすことは手間もかかりますし、量の増加に伴い大量のシナリオを管理する必要があるため、メンテナンスが煩雑になりやすいという課題もあります。

これに対して、受け答えできる幅の拡大を、人間が手動で行うだけではなく、チャットボットに搭載されたAIが学習し、回答精度を高めていくアプローチもあります。それが「AI搭載型・機械学習型チャットボット」です。

それではチャットボットとAIの関係について、さらに詳しく解説していきます。

チャットボットとAIの関係~AI搭載による進化

AI搭載により、チャットボットはどう変わるのか、何ができるようになるのでしょうか。

AIは自然言語(話し言葉)の意図を「理解」することが可能です。

  • 「新宿でランチがおいしいお店にいきたいです」
  • 「新宿のおすすめランチは?」
  • 「新宿でおいしいランチが食べたい」

表現方法は異なりますが、これらはすべて「新宿でランチがおいしい店を知りたい」の意味として、AIは「理解」することができます。一方、AI非搭載のシンプルなシナリオ型チャットボットではそうはいきません。上記3つの表現があらかじめシナリオに登録されていなければ、回答を導き出すことはできません。

さらにAIには、「自動学習」機能が備わっているものもあります。自動学習ができるAIを搭載することで、チャットボットは、利用者のフィードバックを元に質問内容を自動で学習し、意図を理解できる質問の幅を自ら拡大して、回答精度を向上させることができます。

チャットボットを導入するメリット

実際にチャットボットを導入すると、業務にどのように活用でき、どのような利益がもたらされるのでしょうか。企業がチャットボットを導入するメリットや、期待される効果を紹介していきます。

社内のナレッジマネジメント・体系化につながる

休暇を取得するまでのフローといった職場生活の基礎的な項目から、効果的なセールストークなど売り上げにつながる知識まで、社内には知っておくべきナレッジが多々あります。しかし、このようなナレッジが体系化されておらず、属人的な知識となってしまっている企業は意外なほどに多いものです。

これらのナレッジを一か所に集積し、チャットボットで応対できるようにすることで、社員が抱える疑問の解決や回答速度の向上、回答の標準化など、様々な効果を見込めます。

問い合わせ対応の効率化を図れる

チャットボットは、人間からの問いかけに対して、設定された回答を提示するシステムです。つまり、回答できる質問バリエーションを増やし、精度を高めていくことにより、人間が行っている問い合わせ対応業務を代行することが可能となります。

例えば人事や総務部門など、社員からの多くの問い合わせを受ける部署にチャットボットを導入し、対応を自動化することができれば、社内問い合わせ対応業務は大幅に効率化され、本来やるべき業務に時間を割くことができます。

問い合わせ対応にかかるコストを削減できる

業務の効率化・自動化は、これまで問い合わせ対応に割かれていたオペレーターの人的コスト、時間コストの削減につながります。問い合わせ数が急激に増加した場合でも、チャットボットであれば複数の問い合わせに対して同時対応できるため、都度人員を補完する必要もなくなります。

属人化を防ぎ、回答の品質が安定する

チャットボットは人間とは異なり、問い合わせに対して設定されたプログラムに応じた回答を行います。回答内容が均一化された結果として、オペレーターの経験やスキルなどに左右されることもなくなるため、問い合わせに対して常に一定の品質が担保され、24時間365日、サポートが可能となります。また、ノウハウが体系化されるので、担当者の人事異動・退職時の教育コストがかからないことも大きなメリットです。

ユーザーの利便性、生産性が向上する

チャットボットの企業導入は、どうしても問い合わせを「受ける側」の視点でメリットを考えがちですが、「ユーザー側」のメリットも非常に大きなサービスです。例えば、仕事中に必要な情報、手順書、マニュアルなどを探すことに時間をかけてしまい、仕事を止めてしまった経験がある方は多いはずです。チャットボットを社内で活用することで、これらの時間を大幅に短縮し、生産性を向上させることができます。特に「AI搭載型・機械学習型」のチャットボットであれば、隣の社員に聞くような話し言葉で質問できるので、ストレスなく利用できます。

企業の導入成功事例からわかるメリット

チャットボットの導入は企業に対して多くのメリットをもたらします。メリットをより具体的に理解するべく、実際の企業の導入成功事例に着目してみましょう。チャットボットの導入はどのような効果につながったのか、導入事例を自社の運用シミュレーションにあてはめてみるとよいでしょう。

導入企業名 導入したチャットボット 効果
株式会社大京 hitTO 社内問い合わせ対応業務効率化のために導入し、ヘルプデスクへの入電件数を30%削減
株式会社日清製粉グループ本社 hitTO 属人的な対応となっていたITヘルプデスクの対応を均一化し、社内問い合わせ対応をスピードアップ
三菱ケミカル株式会社 hitTO 三社の統合で一新された社内管理システムを自動化し、従業員・人事担当者双方の業務効率化を達成
アスクル株式会社 マナミさん 消費者からの問い合わせ対応を自動化し、6.5人分の省人化、コストカットを達成
横浜市資源循環局 イーオくん ゴミの分別方法案内を自動化し、問い合わせ電話件数を削減。「ICT地域活性化大賞2017」奨励賞を受賞

問い合わせ対応というとカスタマーサポートが連想されがちですが、チャットボットの活用範囲は自社商品やサービスの消費者に対する受け答えだけに限定されるものではありません。「hitTO」のように社内利用の実績が豊富で、LINE WORKSなど各種ビジネスチャットとの連携機能が整ったサービスも見られます。実際に働き方改革の一環としてチャットボットの社内導入を検討する企業は急激に増えてきています。

各社の導入事例の詳細、導入前の課題と導入後の効果は、以下のページから確認できます。

> > チャットボットの導入事例|社内・顧客問い合わせ対応例からわかる効果

チャットボット導入の注意点・デメリット

社内ナレッジの集積や業務効率化、コストカットなど、企業にさまざまなメリットをもたらすチャットボットですが、導入・運用の際には注意すべきポイントもあります。チャットボットはただ導入すればよいというものではなく、活用目的や効果につなげるために発生する人的コストやリスクヘッジについても考慮しなければいけません。チャットボットが抱える課題や、運用上のデメリットについて紹介していきます。

社内利用か社外対応か、チャットボットの活用シーンを明確にする

チャットボットは、どのサービスを選んでも同じというわけではありません。チャットボットの具体的な機能や特徴はサービス・プランごとに異なっており、活用シーンも多岐にわたります。ナレッジマネジメントやヘルプデスクなど、働き方改革を見据えた社内利用を想定しているのか、社外の顧客に対するサポートに活用したいのか。あらかじめ活用シーンをイメージし、それに応じた機能を持つサービスを選択しなければいけません。

難易度の高い質問は人間が回答する必要がある

チャットボットは、あくまでも事前に設定されたルールやシナリオに沿って、ロボットが回答するものです。そのため、すべての問い合わせに対して的確な対応をすることはできません。データベースに存在しない、ルール外の問い合わせに対しては、チャットボットではなく人間が代わりに対応することとなります。

多様な問い合わせに対応できるよう、チャットボットのデータやシナリオを充実させることは不可欠ですが、どこまでをチャットボットで自動応答させるのか、その難易度や業務範囲を精査することは、チャットボットの導入を成功させるポイントにもなります。

回答できなかった際の満足度低下やトラブル

チャットボットの回答は人間の受け答えをもとにプログラムされているとはいえ、定型文のようなニュアンスを感じさせてしまう側面も否めません。そのため、回答から無機質な印象をユーザーに与えてしまう可能性もあります。

また、受け答えが上手くいかず適切な回答を提示できない場合のトラブルも予想されます。チャットボットはトラブルに対して臨機応変な対応はできないため、顧客サポートなどの場合は満足度低下やクレームに発展するリスクも考えられます。

適切なデータを成形する必要があり運用負荷がかかる

チャットボットを実際に運用するまでには、手間と時間がかかることもデメリットとして挙げられます。回答精度の高いチャットボットを運用するためには、ユーザーから寄せられる多くの問い合わせを想定し、それに対する適切な回答データを用意しなければいけません。特に導入時は初期データの作成にあたっての運用負荷を考慮する必要があります。

失敗しないためのチャットボットサービスの選び方

社内のナレッジマネジメントや問い合わせ対応業務の効率化をはじめ、多くの業務領域にて注目されているチャットボット。注目度の高さに比例するように、いまでは多くのチャットボットサービスがリリースされています。その中からどのサービスを選択すれば、自社に利益をもたらすことができるのでしょうか。

チャットボットを導入したにも関わらず、思うような効果が出ず失敗に終わってしまう原因には、活用目的に即した機能を搭載したサービスを導入していないことが挙げられます。導入の検討段階で、目的に応じたサービスの選び方を理解しておきましょう。

自社のチャットボットに必要とされる機能とは?

チャットボットサービスの選び方は、「チャットボットで何を実現したいのか」に帰結します。シンプルなシナリオ形式のチャットボットを希望するならルールベース型、多彩な問い合わせに対して柔軟に対応したいのならAI搭載型。また、社内利用なのか社外に公開するチャットボットなのかによっても、必要な機能は変わってきます。このように、チャットボット導入後の運用戦略を明確にし、目的に応じた機能を搭載しているサービスを選びましょう。

チャットボットサービスの代表的な比較項目

多くのサービスがリリースされているチャットボット。自社運用に適したチャットボットサービスを選択するためには、機能の必要・不要をジャッジしながら、選択肢を絞り込んでいくとよいでしょう。以下は、チャットボットサービスを選択する基準となりえる、代表的な比較項目です。

  • AIは必要か?シナリオ型チャットボットで賄えるか?
  • 自社の担当者のITスキルは?なるべく使いやすいサービスを選ぶべきか?
  • 連携したいビジネスチャット、SNS、コミュニケーションツールは?その対応状況は?
  • 専用アプリは必要か?
  • かけられるコストは?

チャットボットの導入にあたり主要なジャッジ項目となるのが、AI搭載の有無とコストです。AI搭載型チャットボットは、非搭載型と比較して導入コストが高額にある傾向にありますが、「AI搭載:高い/AI非搭載:安い」と単純に言い切れるものではありません。AI非搭載のシナリオ型チャットボットであっても、シナリオが増え会話の分岐が複雑となれば管理運用コストはかさんでしまいます。一方、AI搭載型チャットボットであれば、機械学習を通じて回答の精度やバリエーションを高められるため、管理運用コストを圧縮することも可能です。

また、自社の人材リソースからの判断も重要な事項です。ITのスキルやリテラシーが高くない、チャットボットを運用する専任の担当者を確保できない。そのような場合であれば、学習データの作成代行など初期の構築から運用にかけて、サポート体制が整ったサービスを選ぶことが不可欠となります。

チャットボット開発会社のサービス・費用比較一覧

現在多くの企業で導入が進んでいる、5つのチャットボットサービスを紹介します。AI搭載・非搭載、主要な利用用途、連携可能な外部ツール、導入にかかる費用など、サービスごとの違いを比較してみましょう。

●チャットボットサービス製品比較一覧表
サービス名 hitTO COTOHA
Chat & FAQ
AI さくらさん SYNALIO Chat Plus
プレミアムプラン
開発企業名 株式会社ジェナ NTTコミュニケーションズ株式会社 株式会社ティファナ・ドットコム 株式会社ギブリー チャットプラス
株式会社
AI搭載の有無 AI搭載 AI搭載 AI搭載 AI非搭載
(ルールベース型)
AI非搭載
(ルールベース型)
利用用途 社内 社内・社外 社内・社外 社外 社外
学習データ作成代行 × × × ×
LINE WORKS連携 × × ×
Microsoft Teams連携 × × ×
Googleハングアウト連携 × × ×
導入・開発費用 利用ボット数に
応じて異なる
導入初期費用
要問合せ
月額使用料
19万5千円~
導入初期費用
90万円
月額使用料
38万円~
導入初期費用
無料
月額使用料
5万円~
導入初期費用
無料
月額使用料
2万8千円~
無料トライアル・
無料プランの有無
× ×

各チャットボットサービスの詳細は、以下のページから確認できます。

> > チャットボットサービスの比較|必要な機能から選び方を解説

チャットボットの導入を効果につなげるためのポイント

チャットボットとは、あたかも人間と会話しているようなコミュニケーションを、自動化されたロボットが代行するツールです。社内ナレッジの集積や問い合わせ対応業務の効率化、カスタマーサポートの品質担保、オペレーター人件費のコストカットなど、チャットボット導入によってさまざまなメリットが見込めます。

いまでは、多くのチャットボットサービスがリリースされています。チャットボットの導入を成果に結びつけていくためには、自社の想定する運用計画に即した機能が搭載されているサービスを選ぶことが大切です。しかし、これまでにチャットボットの運用経験がなければ、自社に適したサービスを正しく選択することは難しいのも事実です。

まずはテスト運用として無料トライアルを利用する方法もあります。「hitTO」「SYNALIO」「Chat Plus」など、無料トライアルや無料プランを提供しているチャットボットサービスも複数存在しています。なかでも「hitTO」はAIが搭載され、さまざまなビジネスチャットとの連携も可能、社内利用の実績も豊富な高機能のチャットボットです。無料トライアルを活用し、チャットボットの機能に実際に触れてみることは、導入の検討材料となるでしょう。

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