チャットボットの社内利用による働き方改革の事例 攻めのバックオフィスで推進する生産性向上

AIチャットボット「hitTO」プロダクトマネージャーの五十嵐です。現在、働き方改革の推進で「生産性向上」の重要性が叫ばれるなか、注目を集めているのがAIチャットボットの社内利用です。今回は社内利用にフォーカスして、AIチャットボットの様々な導入効果をご紹介します。

「hitTO」は社内利用に特化したAIチャットボット

ECサイトやカスタマーサポートでの活用など、顧客・消費者サポートが連想されがちなAIチャットボットですが、昨今では「社内利用での生産性向上」を目的とした導入例が増えてきています。その中でも、ジェナが提供するAIチャットボット「hitTO」は、社内利用に特化していることが大きな特徴です。

hitTOが活用されている利用用途は下記の通りです。

hitTO(ヒット)が活用されている適応業務の内訳 ※チャットボットの個数で集計。ITヘルプデスク 43%・人事総務系 38%・その他 19%

情報システム系のITヘルプデスクや人事総務部門での活用を中心に、様々な社内問い合わせ業務で活躍しています。お客様の課題としては、人手不足で現場からの問い合わせに対応しきれない、本来やりたい業務ができない、従業員の増加により新たな体制構築が求められている、などが多いです。それでは、導入が進むAIチャットボットの社内利用の効果はどのようなものなのか?事例を交えながら詳しく見ていきましょう。

「生産性向上」のために目を向けるべき課題

AIチャットボットの社内利用を検討するきっかけの多くは、「何度も寄せられる同じような問い合わせ対応を自動化したい」「問い合わせ対応にかかる時間を削減したい」といった内容が中心です。
しかし、会社全体の生産性の向上を考える際、「対応時間の削減」といった問い合わせ対応者側の課題だけではなく、問い合わせをしている現場社員側の課題にも目を向けることがポイントとなります。

社員側(問い合わせをする側)のよくある課題

  • マニュアルや手順書、FAQページなど、欲しい情報がなかなか見つからない
  • 電話やメールで問い合わせるが、回答まで時間がかかり業務が停滞してしまう
  • 特定の社員へ問い合わせが集中し、業務を圧迫してしまう。

電話やメールの問い合わせ件数や1件あたりの対応時間など、対応者側のムダな時間は数値化している企業様も多いですが、現場社員側のムダな時間は数値化しづらく潜在的な課題と言えます。

課題解決に向けて~AIチャットボットで社内ナレッジを体系化

潜在的な課題解決も含めた生産性の向上を実現するための鍵は「ナレッジの体系化」です。問い合わせ対応者側とユーザー側、それぞれの観点からAIチャットボットで社内のナレッジを体系化するメリットを見ていきましょう。

問い合わせ対応者側から見る導入メリット

まずは問い合わせ対応者側の視点から課題と導入メリットを考えてみます。
AIチャットボットで問い合わせ対応業務を自動化することで、たびたび寄せられる同じような問い合わせの削減が期待できます。そもそもなぜ同じような問い合わせが多いのか?その背景や、問い合わせ対応業務の潜在的な課題にも目を向けながら、導入メリットを紹介します。

マニュアルやドキュメントの利用促進による問い合わせ削減

同じような問い合わせが繰り返されるのは、これまでに作成したマニュアルや各種ドキュメント、FAQサイトなどが知られていない、活用されていないなど、既に存在する社内資産が機能していないことが理由の場合が多くあります。その結果、電話やメールなどの問い合わせが増加するという負のサイクルが起こりやすくなります。

AIチャットボットの導入はこのような既に社内に存在している資産を有効活用することにも繋がります。AIチャットボットがマニュアルの該当ページのリンクや、これまで活用されていなかったFAQサイトへ誘導することで、ユーザーの利便性が高まり、既存の社内資産の活用が促進されます。結果的にユーザーが自己解決できる割合が増え、問い合わせ数が削減できます。

ユーザーが使いやすい「入り口」を用意することで、社内のナレッジにアクセスしやすくなる状態を作るイメージです。また、社内資産が充実していない場合は、AIチャットボットの導入をきっかけに問い合わせの全体像を整理して、必要なドキュメントやマニュアルを作成するというパターンも多くあります。

異動や離職などの人材の流動性への対策になる

問い合わせ対応業務においてはノウハウの属人化も大きな課題です。○○さんに聞かないと分からない、○○さんの頭の中にしか情報がない。ナレッジが体系化されておらず属人的になっていると、担当者の異動や離職による回答品質の低下や、新しい担当者への教育コストの肥大化に繋がります。このリスクはなかなか数値化しづらいですが、対応者側の時間を奪うだけではなく、精神的なストレスにも繋がる潜在的な課題と言えるでしょう。

社内のナレッジをAIチャットボットで体系的に管理して属人化を回避することで、常に一定の回答品質が担保されるのと同時に、新しい社員も正しい情報にスムーズにアクセスでき、教育コストも削減できます。

ユーザー側から見る導入メリット

続いて、ユーザー側の視点から考えてみましょう。ユーザーはどのような点から、AIチャットボットのメリットを感じているのでしょうか。以下は実際のhitTOのお客様が実施した社内アンケートの結果です。

Q.AIチャットボットの特徴でメリットを感じる点があれば教えてください。・時間を気にせずに利用できる 219件・待ち時間がなくすぐに回答が表示される 177件・基本的な質問でも気兼ねなく問い合わせできる 167件

上記のアンケート結果を元に、ユーザー側の課題にも目を向けながら導入メリットを紹介します。

問い合わせから問題解決するまでの時間を削減できる

電話やメールによる問い合わせは業務時間中の対応であることも多く、早朝や業務時間後、さらには複数の勤務体系が存在する場合、問題が即時解決しないケースがあります。さらに問い合わせ対応者側の人数が少ない場合は、業務時間中でもなかなか繋がらないなど、待ち時間も発生し、結果的にユーザーの業務がストップして生産性が下がってしまいます。最近では働き方改革の一貫でリモートやフレックスなどを導入する企業も増えており、これまでの問い合わせフローが活用しづらくなるケースも多いです。

AIチャットボットでナレッジを体系化することで、24時間365日いつでも待ち時間なく対応できるので、問題解決にかける時間を削減することができます。

簡単な質問も気兼ねなく何度でも聞ける

意外に大きな効果が、問い合わせに対する心理的ハードルを下げることです。「こんな簡単なことを聞いたら迷惑かも…」「同じことを何度も聞きづらい」などは、特に役職や年齢の高い方、新しく入社したメンバーなどに多く見られる悩みであり、電話やメールでの問い合わせに抵抗を感じる方も多いようです。その結果、疑問を解決できず業務の停滞を招いたり、仲の良い特定の社員に質問が集中したりする悪循環に陥ってしまいます。
AIチャットボットがナレッジを体系管理していれば、こうした悩みも解消されます。チャットボットには何度でも同じ質問ができるため、気を使うことなく、ユーザーが気軽に疑問を解決できるようになります。

AIチャットボット導入に不可欠な「社員=ユーザー」の目線

AIチャットボットに限らず、ITツールの導入は、いかに利用してもらうか、浸透するかが成功への鍵となります。いくらナレッジを体系化して、回答精度の高いチャットボットを作成しても、使われなければ効果が出ません。利用数を増加させ、社内に浸透させるめには「社員をユーザーとして捉える」目線が不可欠となります。

利用数の向上を促進する「新しいユーザー体験」

AIチャットボットの大きな特徴は、情報にアクセスする際のユーザー体験を「調べる」から「聞く」に変えることです。これまでのFAQシステムを中心とした検索システムは、欲しい情報をイメージし、どの単語を組み合わせたら表示されるかをユーザーが考え、複数の検索結果から情報を選ぶ。というユーザー体験でした。調べものをしていると、よく「ググった?」というやり取りが発生しますが、検索システムは同じ情報を調べていても、人によって検索に用いる単語が違うため、情報にたどり着かないケースがあります。

対してAIチャットボットは、単語を考える必要なく、人に質問するのと同じように、擬人化されたキャラクターに話し言葉で質問して情報を得ます。ユーザー視点で見た際に、この新しい体験がまさにAIチャットボットが注目を集める大きな要素であり、同時に利用率を向上させる要因になります。

例えば、はじめて出張に行くことになった新人Aくん。手続きについて知りたいと思った時。いつもの検索システムだと、必要な情報がどれかわからない。AIチャットボットだと話しかけたら欲しい情報を答えてくれた。

AIチャットボットはシステムではなく一緒に働く「仲間」

実際にAIチャットボットの社内利用をスタートすると、ユーザーから「名前は?」「趣味は?」など、キャラクターのパーソナリティに関する質問が来ます。実際の業務には関係ないですが、このような質問に対する回答も一定量登録してキャラ付けをしていくことで、ユーザーはより愛着を持ってAIチャットボットと接してくれます。ユーザーが「ボット」ではなく「アイコ」など、チャットボットを名前で呼んでくれるようになると、社内で浸透してきた証拠です。

また、直接社員には聞きづらい質問であっても、相手がチャットボットであれば聞きやすいということもあります。実際、評価制度や賞与の仕組みについてなどは、なかなか電話やメールで聞くのは抵抗がありますが、AIチャットボットには気軽に質問してくれている事例もあります。

> > 人事総務ボット「ベル助」が活躍しているベルパーク様の事例

話し言葉で質問できるAIチャットボットには社員の本音が集まります。実際の運用がスタートすると、「現場の社員はこんなことが知りたいのか」という意外な内容も新たに発見できます。その内容を元にFAQページや資料を用意するなど、さらなる業務効率化や生産性向上だけではなく、社員の満足度の向上にも繋がります。

ナレッジの体系化・ユーザー体験の充実により生産性向上が実現

これまで見てきたナレッジの体系化と利用数の2つの観点から、AIチャットボットの導入効果は以下の通りです。

ナレッジの体系化=社内に眠っていた暗黙知を形式知にする。利用者数の増加=適用業務が増えて利便性の向上。それにより生産性が向上

情報システムへの問い合わせ、総務人事部への問い合わせなど、1つの業務ではなく、様々な業務にAIチャットボットを活用することで、社内の多くの暗黙知が形式知に変わり、社内ナレッジの体系化が進みます。これにより、ユーザーの利便性も高まり、AIチャットボットの利用数が増加。質問ログの内容を参考に、さらに有効な回答を用意するというサイクルが生まれます。

AIチャットボットの社内導入がもたらす効果は、体系化されたナレッジの総量と、利用数を掛け合わせたものであり、この大きさは問い合わせ対応者側、ユーザー側の両面の生産性の向上を意味します。AIチャットボットの社内導入を成功させるために、どちらか片方で終わることなく、2つの軸の最大化を目標とすることがポイントです。

AIチャットボットの社内利用により生産性が向上した成功事例

最後に、実際の成功事例から、AIチャットボットの生産性向上効果をより具体的に見ていきましょう。

【人事部の導入事例】働き方改革の新勤務制度をAIチャットボットが推進

業種 サービス業
従業員数 3200名
導入部門 人事部

Point

  • ナレッジの体系化:
    会社ルールに関する200件近くのQ&Aをチャットボットに搭載
  • 利用者数の増加:
    気兼ねなく問合せができる点が評価され、社員満足度92%を記録
【導入経緯】

「働き方改革」の一環として、フレックス勤務や在宅勤務の実施を推奨する勤務制度を導入。しかし、「勤務時間が流動的になり、電話やメールで質問がしづらくなった」などの声も多く聞こえるようになり、回答までの時間も以前より長くなってしまいました。新しい働き方に対応するためには問い合わせ対応の体制の刷新が必要と考え、AIチャットボットを導入しました。

【導入効果】

就業規則、育児休暇、産休制度、福利厚生、財形貯蓄など全社員に関係する会社ルールに関するQAを約200件用意してAIチャットボットを構築。導入により「仕事の効率が上がった」と、社員向けのアンケートで多くの意見が集まりました。また、初歩的な質問でも、場所や時間、また相手の業務状況を気にせず問い合わせができる点が高く評価され、社員の満足度は92%を記録しました。

【情報システム部の導入事例】AIチャットボットの利用を促す案内を徹底した風土作り

業種 製薬業
従業員数 2400名
導入部門 情報システム部

Point

  • ナレッジの体系化:
    頻繁に問い合わせがあるQA180件をAIチャットボットにに学習させ、全社に公開
  • 利用者数の増加:
    AIチャットボットの利用を促す案内を徹底し、電話件数を約200件/月削減
【導入経緯】

業務システムのパスワード変更など、日常的によくあるITシステム関連の問い合わせ対応が課題となっており、人員も限られているため、経営改題であるICT推進などの新しいシステムの導入に時間が取れず、なかなか着手できていなかった。AIチャットボットを導入し、電話件数の削減を実現したいと考えました。

【導入効果】

頻繁に問い合わせがあるQA180件に対応するAIチャットボットを構築し、社内公開するにあたり「今後は、ITヘルプデスクに関する問い合わせは電話ではなく、AIチャットボットに質問するように!」とトップダウンで通達をしてもらいました。さらに、ITヘルプデスクに電話で問い合わせがあった際には、「電話での問い合わせ対応は行っていません。AIチャットボットに◯ ◯ ◯ ◯ ◯と質問してみてください。」と利用を促す案内を徹底。公開から3ヶ月経過後も利用数は低下することなく、電話件数の約200件/月の削減を実現しました。

最後に

今回ご紹介した通り、AIチャットボットの社内利用は、単純な業務効率化だけに留まらず、会社全体に様々な効果をもたらします。今後、中期的に業界業種問わず、働き手が減少していく中、採用強化などはもちろんですが、今働いているメンバーで、どれだけ生産性を高められるかは重要なポイントです。

AIチャットボットの導入を機に、社内のナレッジ体系化を進めてみてはいかがでしょうか?

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