HITTO株式会社の五十嵐です。昨今、「働き方改革」などの推進により企業では『テレワーク』『在宅勤務』『時差出勤』などの導入が進んでいます。さらに、「新型コロナウイルス」の影響により、急いで導入をしたという企業も多いのではないでしょうか。

本記事では、今さら聞けないテレワークの基礎知識と、これからテレワーク制度を社内に浸透させたいと考えているご担当者様に向けて、メリットとデメリットを企業側・従業員側の双方の視点で解説し、導入に向けた解決策についてもご紹介します。

テレワークとは

テレワークとは、「ICT（情報通信技術）」を活用し、時間や場所を有効に活用できる柔軟な働き方を指します。テレ(Tele=離れた場所) ＋ ワーク(Work=働く) という2語を組み合わせた造語です。また、テレワークの代表的な種類として、「在宅勤務」「モバイルワーク」「サテライトオフィス勤務」の3種類があります。

企業側・従業員側の双方の視点から見るテレワークのメリット

テレワークは、ワークライフバランスの実現や人口減少時代における労働力人口の確保など、経営課題の解決策として期待されており、「企業・経営者側」「従業員側」の両者にメリットがあるとして、注目を集めています。

企業・経営者側のメリット

まずは企業・経営者側のメリットから見ていきましょう。

【企業・経営者側のメリット】働き方改革の推進

政府が掲げている、2020年までに『テレワーク導入企業を2012年度比の3倍にする』『週1日以上終日在宅で就業する雇用型在宅型テレワーカー数を全労働者数の10％以上にする』という目標からも、国全体として積極的に推進していく施策の1つであることが伺えます。その背景には、テレワークが「働き方改革」を推進するという考えが前提にあります。

引用：総務省 テレワークの推進：https://www.soumu.go.jp/main_sosiki/joho_tsusin/telework/

『働き方改革を推進し、生産性の高い働き方を実現するためには、個人が「就社」意識から脱却し、職の選択に当たり、職場に長時間拘束されず、能力や個性に応じた専門性を磨き、自らの価値を最大限引き出せる職場か否かを重要な考慮要素とする考え方が社会の中で一層浸透することが重要である。』

引用：総務省 テレワーク推進に向けた政府の取組について：https://www.soumu.go.jp/main_content/000433143.pdf

このような政府方針に基づき、現在、総務省を中心にテレワークを働き方改革の一環として、各企業に対して積極的な活用を促しています。

【企業・経営者側のメリット】成果への意識強化による生産性向上

企業で働く社会人の中には無意識で「会社に出社している＝仕事をしている」と感じてしまう人もいます。また、残業して長い時間働いている人が、頑張っている、という文化も少なからず残っています。

しかし、テレワークの場合、出社して仕事をすることができないので、上司や同僚、部下に “自分の頑張っている姿” を見てもらうことができなくなります。社員一人一人の時間の使い方が見えづらくなるので、上司の立場では部下が「サボっているかもしれない」と疑心暗鬼になるケースもあるかと思いますが、本来、見るべき対象は「成果が出ているか」であり、「がんばること」は目的ではなく手段です。

会社に出社して、頑張っている風を演じることができないテレワークは、自動的に企業の成果への意識を強め、その結果、生産性の向上を企業全体にもたらします。

【企業・経営者側のメリット】優秀な人材の採用と定着

テレワークの導入は、優秀な人材の採用と定着につながります。

前項とも関連しますが、優秀な人材は自律心や成果に対する意識が高い点が特徴です。このような人材にとっては、成果と関連するしないに関わらず、強制的に働く場所を細かく指定されることは、気持ちよく仕事をできないことに繋がります。服装の指定なども同様ですが、テレワークの導入は実際に活用するかどうか以前に、企業としての価値観やカルチャーの表明にもなり、この点がブランディングに繋がると言われている部分です。

製造業やサービス業、その他、同じ場所でシゴトをした方が明らかに生産性が上がるケースで、無理やりテレワークを導入することは本末転倒ですが、成果に影響がない場合であれば積極的に取り入れた方がよいと言えるでしょう。

さらに、優秀な女性社員が、結婚し、配偶者の転勤に伴い退職してしまう、出産・育児を理由に退職してしまうことは、企業にとっても大きな痛手となります。採用だけでなく、優秀な人材に継続的かつ安定的に勤務してもらうことは、中長期的に会社の生産性に大きく影響します。

【企業・経営者側のメリット】固定費・コスト削減効果

テレワークの導入にあたり、デバイスの配布やWeb会議システムの導入など、様々なICT 環境の整備などが必要なため、導入時は初期投資が必要になりますが、従業員の通勤費や出張費を削減することができます。

さらに、テレワークの導入にあわせて、「フリーアドレス制」もあわせて導入することで、出社しない社員のオフィススペースやデスクなどの備品を削減できるため、コスト削減にも効果があります。

【企業・経営者側のメリット】非常時の業務継続性の担保

地震や台風など、自然災害が多い日本では、企業におけるBCP対策も非常に重要です。

現在、流行している新型コロナウイルスなど、感染症が流行した場合でも、テレワークの活用によって会社に出勤することなく自宅で業務が可能であれば、企業は事業を継続でき、事業利益の損害を最小限にとどめることができます。

また、災害が発生した時に無理に通勤する必要がないため、テレワークは、従業員の安全を守ることにも繋がります。さらに、新型コロナウイルスなどのパンデミック（感染症が世界的規模で流行すること）が発生した時には、会社に出勤せず自宅で作業をすることで、人との接触を最小限に抑えることができ、感染拡大の防止策としても有効です。

従業員側のメリット

ここまで、テレワークを導入した際の【企業・経営者側】のメリットについて紹介いたしましたが、ここからは【従業員側】のメリットについてご紹介させていただきます。

テレワークを実施する従業員へ、テレワークのメリットについてアンケートを実施したところ、「電話や話し声などに邪魔されず、業務に集中できる」が約7割、「タイムマネジメントを意識するようになった」が6割弱、「育児との両立が可能になった」が約5割、「生産性・創造性が向上している」及び「自律・自己管理的な働き方ができるようになった」が4割以上と、多くの方がメリットを実感しているという結果があります。

出典：厚生労働省 テレワークではじめる働き方改革：http://www.tw-sodan.jp/dl_pdf/14.pdf

それでは、ひとつひとつそのメリットについて見ていきましょう。

【従業員側のメリット】育児や介護との両立

● 待機児童問題や、産休・育児期間中の従業員の雇用

「働きたいけど、育児との両立が難しい」「保育園に入れたいけど、定員の空きがなく自宅で子育てしないといけない」など、仕事と育児を両立できずにキャリアを諦めてしまう従業員に対しても、テレワークは有効です。

例えば、子どもが小学校に入学するまでの間は、週5日会社に出社しての勤務スタイルではなく、週2〜3日程度、子どもを保育園・幼稚園に預けた後に在宅にて業務をすることで、仕事を続けることができます。

このようにテレワークを活用し、一定期間の短時間勤務を取り入れることによって、フルタイム勤務へもスムーズに復帰できるようになります。

● 介護との両立が困難な従業員の雇用

「親の介護で、病院への送り迎えを朝夕方にしないといけない」「実家に戻って介護することになった」など、育児と同様に介護と仕事の両立に悩むケースも少なくありません。

例えば、実家が片道3時間以上かかる遠方だった場合、金曜は自宅で在宅勤務にして、金曜夜に出発して土日は実家で介護、日曜の渋滞・混雑を避けるために、月曜まで実家で終日在宅勤務を行うなど、テレワークを活用することで、移動中のストレスなども軽減でき、時間的余裕が生まれます。

テレワークを活用することによって、介護と仕事を計画的に進めることができ、貴重な人材の退職を食い止めることができます。

【従業員側のメリット】通勤時間・通勤ストレスの解消

● 通勤時間と心理的・身体的負担の軽減

自宅から会社までの通勤時間を満員電車で過ごしているという方も、多くいます。

米世論調査会社ギャロップの調査によると、通勤時間が長い人ほど幸福度は低くなる。また、スイスの研究者は「通勤時間が1時間の人の場合、職場に歩いて通勤できる人と同じ程度の幸福度を得るにはその人よりも40%以上のお金を稼がなければならない」と述べるなど、通勤時間がいかに心身ともに大きな影響を与えるのがこのデータからも伺うことができます。

出典：仕事に関する意識調査：https://dime.jp/genre/854209/

【従業員側のメリット】ワークライフバランスの向上

先述した通勤時間などの削減により、これまで以上にプライベートの時間を確保しやすい環境になります。個人の価値観に合ったワークライフバランスの実現は、従業員の職場への信頼感や仕事に対するモチベーションにも好影響を与え、生産性の向上にも寄与すると言われています。

さらに、これまで、働きたいと就業意欲があっても、育児や介護など様々な理由で十分な労働時間を確保できなかった人材にとって、柔軟な働き方ができるテレワークは、仕事への意欲を向上させ、高い成果を生み出すことに繋がるのです。

【従業員側のメリット】業務の見える化による情報連携の強化

別々の空間で仕事をするからこそ、今まで以上に意識的にコミュニケーションを取ろうとする傾向が高まります。

テレワーク時に活用される、チャットなどのコミュニケーションツールは、メールや電話よりも気軽に簡単にやり取りができるので、チーム内などでのコミュニケーションの回数が自然と増加する傾向があります。

また、遠隔での、上司から部下へ共有や、部下から上司への報告など、いままで対面で行なっていたコミュニケーションも難しくなるため、オンラインで同時に編集や閲覧できるファイル管理の活用や、スケジュールの共有などを中心に、自ずと「業務の見える化」が促進され、情報連携が図りやすくなります。

企業側・従業員側の双方の視点から見るテレワークのデメリット

ここまで、テレワークを導入した際の【企業・経営者側】と【従業員側】のメリットについて紹介いたしましたが、もちろん、デメリットもあります。デメリットについても、しっかりと事前に理解・把握することによって、対策を打つことができます。

企業・経営者側のデメリット

メリットの反面、セキュリティリスクやマネジメント環境の問題など、テレワークには企業・経営側へのデメリットが考えられます。

【企業・経営者側のデメリット】セキュリティ管理の複雑化による情報漏洩リスク

テレワークを今日からはじめよう！と宣言しても、すぐに簡単に始められるわけではありません。

まず、テレワーク環境を構築するためには、「ICT環境の整備」が必要不可欠です。会社で業務する時に同じように自宅でも仕事できるようにするためには、まずはノートPCやスマートフォンなどのデバイスを配布、社内ネットワークに接続するためのVPN環境の構築、遠隔でも会議ができるようにWeb 会議システムの導入など、様々なシステムの導入が必要です。

また、多くの従業員がテレワークにて勤務することを想定し、負荷テストなどを実施し、阻害要因となるインフラがないかなどチェックをする場合もあります。

さらに、「セキュリティが担保されているかどうか」も非常に重要なポイントです。通常、各種業務データや企業データはオフィスの中で管理され、外部の目に触れることはありません。ただし、テレワークを行う場合は、インターネットに接続可能で持ち運びが容易なノートパソコン等の端末で利用されます。そのため、情報資産はマルチウェアの感染、PCや記録媒体の紛失・盗難、通信内容の盗聴等の脅威にさらされやすく、しっかりと対応することが必要です。

【企業・経営者側のデメリット】マネジメントが行き届かなくなることも

テレワークを実施する際には、各自の業務状況が見えづらくなるため、以前よりもマネジメントがしづらい環境になります。そこで、日次・週次で業務報告をチャットツールで行うルールの検討や、Web会議を取り入れ業務進捗会議など、テレワークの状況にあわせた新しいマネジメント手法の導入など、役職者にはチーム内での業務調整スキルが求められます。

さらに、明確な指示がないとパフォーマンスが出ない従業員や新入社員の教育についても、従来のマネジメントではなく、成果の定義や見える化の強化など、テレワークに適応した新しい管理手法を検討することが必要です。

【企業・経営者側のデメリット】タスク管理や勤怠管理のオペレーション構築

テレワークの場合、労働実態が見えづらく勤怠管理が難しいというデメリットがあります。日々の出勤・退勤や労働時間の管理などをどのように行っていくのか、ルールの策定や勤怠管理のシステムについて検討する必要があります。

また、テレワークでは、勤怠の「実態」を把握しづらいという側面もあります。テレワークの環境下でも、従業員の労働時間を正しく把握するために、日報の運用や勤怠システムの導入なども含めて、勤怠管理の方法については大きく見直す必要があります。

従業員側のデメリット

続いて、【従業員側】のデメリットにも目を向けてみましょう。

【従業員側のデメリット】作業効率の低下

通勤時間が削減され、仕事の効率が上がる人がいる一方で、効率が下がる人がいることも事実です。

自宅での仕事は楽にできる反面、テレビや漫画、ゲームなど誘惑要素が近くに存在することで、気が散ってしまい集中できないというケースもあります。

さらに、コミュニケーションを活性化しようと無駄なWeb会議ばかり召集されてしまい、結果、1日終了しても成果物は何もないという状態にも陥りやすいです。

また、チャットツールなどを通じて、気軽にやり取りができるようになったことで、ささいな事でも上司にすぐ質問したり、意見を求めたりとするシーンも頻発し、コミュニケーションコストが以前よりも増加してしまう場合もあります。

【従業員側のデメリット】コミュニケーション不足に・情報格差の拡大

上記で、コミュニケーションの活性化による情報連携の強化というメリットについて触れましたが、そもそもコミュニケーションツールを導入していない場合や、導入していても浸透しておらず、対面でのコミュニケーションに依存している職場では、情報格差は拡大してしまいます。

その場合のコミュニケーションは、電話やWeb会議、もしくはメールによるコミュニケーションがメインとなり、その内容のほとんどが「業務の報告・相談」になります。一見、無駄な会話がなく、正しい在るべき姿のようにも見えますが、単発的な報告の連続だけでは、本来、解決すべき本質的な課題に気づける確率が低下します。

また、電話やメールなど従来のコミュニケーションに抵抗があり、なかなか相談しづらく、本当は相談したいけどできない、という従業員も一定数、存在します。

そのため、今までは会っているから気づけていた部下が感じている悩みや迷いをリアルタイムに気づくことができず、情報共有が遅延したり、人間関係の構築が難しくなるリスクも持ち合わせています。

【従業員側のデメリット】不公平感の蔓延

テレワークは必ずしも全員が取得できるわけではなく、事情によりテレワークを行えない人もいます。そのような場合、従業員から不平・不満が生まれてしまうことも事実です。

● オフィスで働く人の不満

• 在宅勤務の人は、本当に自宅で、サボらずに仕事しているのかな？
• オフィスで働いている私たちは、電話応対や来客対応など、いままで以上に負荷が増えた
• 家で仕事しているはずなのに、電話しても出ないのはなぜ？あやしい…

テレワークをせずに「オフィスで働く人」が不満を感じる一方で、「テレワークをしている人」も不満を感じるケースもあります。

● テレワークの人の不満

• 最新の情報が全然、リアルタイムで共有されない
• オフィスにいる人達だけで盛り上がって、チームの輪に入れていない気がする
• 会社にいれば働いている、家だとサボっていると偏見がある、正しい評価がされていない

このようにテレワークという1つの制度を導入することによって、オフィスで働く人とテレワークをする人の両者から漠然とした不安や不満が生まれることを、頭に置いておく必要があります。

テレワーク導入に向けて企業が取り組むべき3つのこと

今回の新型コロナウイルスの影響により、企業への導入が進行したテレワーク。

最新の調査結果では、テレワークを実施している割合は13.2%と、総務省が2018年に行った別の調査ではテレワークの年間経験率が全国平均で8.5％でしたので、上昇していることが読み取れます。

しかし、その一方で、通常通りの出勤をしていると答えた割合は「71.5%」と、欧米などと比較しても依然としても日本のテレワーク率は低い状況です。

さらに、テレワークを実施していない理由をヒアリングすると、「制度の導入」・「業務の棚卸」・「場所を含めたICT環境の整備」が上位にランクインし、このような障壁をクリアしない限り、日本でテレワークは普及しません。

引用：パーソル総合研究所：https://toyokeizai.net/articles/-/342092

評価基準や成果の明確化

テレワークのうち「在宅勤務」の制度の場合、日本では在宅勤務は週に１、２日程度とし、残りは会社に出勤するケースが多いこともあり、従来通りの人事評価制度を適用している企業がほとんどです。

引用：厚生労働省：https://telework.mhlw.go.jp/qa/qa1-4/

理想的には働く場所に関わらず対応できる評価制度にすることです。評価制度は企業の価値観やカルチャーに大きく影響し、一朝一夕で機能するものではありません。評価基準や成果の明確化を重視していることが伝わる制度を心がけ、会社全体で運用に乗せていく動きが必要です。注意する点として、売上金額や訪問件数のように成果を数値化しやすい職種に対して、バックオフィス系などの数値化しづらい部門もあります。プロジェクトの進行具合や決められたタスクの納期完了、マニュアル作成など、適切な設計に向けたミュニケーションが必要になります。

テレワーク可能な業務の切り分け

業務全体を見渡し、テレワークで行うことができる業務とできない業務を分類します。また、業務の棚卸しを行う際は、テレワークの導入部門のみで実施するのではなく、各部門や部署にヒアリングを行うことも重要です。

ノートパソコンなどのデバイス貸与や業務ツールの導入

ノートパソコンの配布から、オンライン会議の整備、社外からのネットワークアクセス環境、ビジネスチャット/共同編集できるファイル共通ツールなど、自宅でも問題なく業務できるようにICT環境の整備が必要です。また同時に、情報漏洩、データ消失などのリスクに対し、組織として「こうやって仕事をしておけば安全を確保できる」という仕事のやり方を定めることが大切です。パスワード管理など、社員に理解してもらうためのガイドラインの策定も同時に進める必要があります。

しかし、テレワークを推進する中で、各種制度やシステムは「導入」がゴールではなく「運用」にのるまで、従業員へのサポートが必要です。新しい制度やシステムの導入だからこそ、管理部門と従業員、双方がストレスなく業務を継続できる環境を整備するためには、「新しいコミュニケーション」を社内に浸透させる必要があります。

AIチャットボットがテレワークを推進する3つの理由

AIチャットボットは、人間の話し言葉を理解し、質問に対して適切な回答を自動応答するシステムです。

このAIチャットボットを社内で活用することにより、従業員からの質問に対して、担当者の代わりにAIチャットボットが自動で対応してくれます。

24時間365日いつでもどこでも気軽に質問ができるAIチャットボットには、大きく3つの特徴があります。

時間的な制約がない

24時間365日、時間を気にせずいつでも自分が知りたい時に問い合わせが可能

場所の制約がない

自宅や外出先、カフェなど場所を問わず、どこからでも問い合わせが可能

人的リソースの制約がない

担当者が不在の時でも、担当者に代わって自動で回答が可能（回答の均一化）

人事部門や情報システム部中心に導入が進むAIチャットボット

今、このAIチャットボットが、テレワーク推進の後押しになると、人事部門を中心に、導入が進んでいます。

その理由として、成果主義が浸透するテレワークの状況下では、いままで以上に、業務における生産性が重要視されます。それは同時、日々の業務に潜むムダな時間をいかに削減できるか？とも同義となり、根本的には、制度やツールを活用して「自己解決」の文化をいかに会社全体に根付かせるかが必要になります。

実際にこのような、「ムダ」や「違和感」を感じたことはないでしょうか？

問い合わせを受ける側の不満（人事、労務、総務）

• イントラの資料を見ればわかることなのに、なんで電話やメールをしてくるのだろう？
• Googleなどで調べればすぐに分かることなのに、なんで調べてくれないのだろう？
• 何度も何度も同じことを質問してきて、どこかにメモを残したりしないのだろうか？
• 問い合わせをしてくること自体が、多少は対応する側の負担になっていると思わないのだろうか？

問い合わせをする側が感じていそうな不満（一般従業員）

• 問い合わせ先が明確に案内できていなく、たらい回しにしてしまっている
• 業務時間外や出勤のズレにより、回答を待たせてしまっている
• 社内の規定やマニュアルが正直分かりづらく、電話してきてしまう気持ちも分かる
• テレワークなどの新しい制度について、しっかり発信ができておらず理解度を上げる必要がある

このような状態から、従業員の「自己解決」を促進し、自律した働き方を社内に浸透させることができるのが、AIチャットボットを通じた新しいコミュニケーションです。

テレワークの課題をAIチャットボットが解決

実際に、テレワークを導入した場合、以下のような新しい課題も生まれますが、AIチャットボットがあれば、従業員は気軽に質問をすることができ、同時にそれは、新しい制度やシステムの理解度の向上を促し、社内浸透にもつながるのです。

● テレワークを導入しても、なかなかその制度自体を理解してもらえない

対象者は？取得方法は？勤怠の入力方法は？自宅での通信料は？、など

● 新しく導入したシステムに関する質問がひっきりなしに寄せられる

Web会議システムが繋がらない、VPNの接続方法がわからない、など

テレワークを導入した企業様でAIチャットボットを活用したお声

【業種】製造業

【従業員規模】3,000名

【導入部署】人事部

【お客様の声】

弊社では以前から、人事領域や一部のITヘルプに関する問い合わせをAIチャットボットで対応していたので、今回、テレワークになった際でも、自宅などオフィス外からでも問い合わせができる環境があったことは非常に大きかったと思います。AIチャットボットに聞くことに従業員は慣れているので、テレワークにスムーズに移行ができました。日頃から電話やメールに依存しないことが大切だと改めて、実感しました。

ＡIチャットボット導入を失敗に終わらせないために

AIチャットボットの活用を検討するテレワーク導入企業は増加の一途をたどっていますが、想定していたような効果を必ずしも得られるわけではありません。AIチャットボットを導入したにも関わらず、失敗に終わってしまうケースも見られるのです。

【AIチャットボット導入のよくある失敗例】

• ユーザーへの回答精度を高めることができず、全社リリースにたどり着けない
• 回答精度が低く、社員からのクレーム・不満の声が上がる
• 導入から時間が経つごとに、AIチャットボットの利用率が低下
• 導入したAIチャットボットの知名度が低く、存在を知らない社員もいる

AIチャットボット導入の失敗にはさまざまな例が見られますが、それは概ね「AIチャットボットを使ってもらえない」ことに帰結します。初期構築から運用に至るまで、導入失敗を避けるための「使ってもらう工夫」が必要です。

【初期構築時の工夫】

• すべての問い合わせへの回答は困難と割り切り、優先度の高い「よくある質問」を精査
• 自動応答する範囲を明確化。リソースを注ぐ範囲を限定し、回答精度を確実に高める
• 「チャットボットは使えない」とならないよう、リリース時から一定の回答精度を担保

【運用開始後の工夫】

• 事前に想定していなかった質問に対応できるよう、継続したメンテナンスを行う
• 「案内されたリンクが古い」など社員からのクレームを真摯に受け止め対応する
• 社員が継続して使ってくれるよう、社内プロモーションを行う

AIチャットボット導入前に知っておきたい失敗パターンと対策について、下記記事も合わせてご確認ください。

「HiTTO」では、AIチャットボットの導入から公開、活用促進まで、豊富な実績とノウハウを持ったカスタマーサクセスチームの専任担当を配置し、ユーザー様の成功に向けてご支援を行っています。

まとめ

今回の新型コロナウイルス対策に限らず、地震や台風などの災害など、様々なケースでテレワークや在宅勤務が必要になることが想像できます。

従業員が ”同じ時間に、同じ場所で“ 働くことが難しい 現状だからこそ、時間や場所を限定せずに従業員がストレスなく、生産性が高い状態で働ける環境を整えることが、企業の事業継続を考える上で、重要です。

HiTTO株式会社では、AIチャットボット「HiTTO」を通じて、会社全体の生産性を向上させ、新しい働き方に対応するための「自己解決のカルチャー」作りに貢献したいと考えております。