市場に多くあふれるチャットボット。

いざ会社で導入してみようと思ったけど、

“色々ありすぎて違いがよく理解できず、選び方がわからない…”

と戸惑う方も、多いのではないでしょうか。

この記事ではそんな方に向けて、チャットボットの種類について解説します。

チャットボットは、人工知能(AI)型・シナリオ型に分かれる

前提として、チャットボットにはAI機能を搭載した人工知能(AI)型と、

AI機能を搭載していないシナリオ型の2種類に大別できます。

人工知能(AI)型は、膨大な数、曖昧な質問が多数想定されるケースに向いており、

シナリオ型は、質問の内容がある程度決まった商品説明などに向いています。

近年ニーズが高いのは、より幅広く対応できる人工知能型のチャットボットです。

この記事では、ニーズの高い人工知能型に着目して解説していきます。

人工知能型には「意図理解型」と「辞書型」がある

人工知能型のチャットボットには、

「意図理解型」と「辞書型」の２つのタイプがあります。

「意図理解型」は文章全体から質問意図を汲み取って応答するため、

設定されたキーワード以外も回答できるのに対し、

「辞書型」は事前に入力されたキーワードに対して応答するので、

設定されたキーワード以外は回答することができません。

この結果、どのような違いが生まれるのでしょうか？

「意図理解型」は、質問の意図を解釈して回答を選定するので正答率が高く、

「辞書型」は、単語検索して回答候補を表示するので誤答の可能性が高くなります。

回答精度を高く保つことが目的であれば「意図理解型」が良いと言えるでしょう。

「意図理解型」は、回答精度は高いが人的コストがかかる

ここまで「意図理解型」のメリットについて説明してきましたが、

導入準備とメンテナンスにおいて、人的コストが上がりやすいという課題があります。

というのも、各QAごとに回答を登録し、それに関連する質問パターンを、

いくつも用意する必要があるからです。

たとえば、「休暇」に関連するQAを整備するという例を取り上げてみましょう。

「休暇」のカテゴリだけでも、「有給」「特別休暇」「代休」「公休」など、

かなりの項目と質問パターンの登録が必要となります。

チャットボットに自動で応答してもらいたい質問のカテゴリは、

「休暇」以外にも「福利厚生」「給与」「経費」など複数あるはずです。

つまり、バックオフィス領域に関わる質問カテゴリを、

すべてイチから設定しようとすると、膨大な作業量になってしまうのです。

※上記はイメージで、各社が登録したい項目によって数は異なります。

結果として、質問・回答の作成から日々のメンテナンスまで、

運用担当者に継続的な負荷がかかることにより、面倒になって放置され、

チャットボットが育たない、という負の連鎖が生まれてしまいます。

「意図理解型」の一般的なチャットボットが失敗しやすい、

といわれるのはこれが大きな理由です。

人的コストをかけずに回答精度の高いチャットボットを導入するには？

では、どうすればこのような失敗は防げるのでしょうか。

ここまでで取り上げた「意図理解型」のデメリットを踏まえると、

条件として挙げられるのは以下の２つでしょう。

・データを学習させるための、質問・回答をイチから作成する必要がない

・チャットボットを育てるための回答精度の調整が自動で行われ、自然に育っていく

この条件を満たすのは、

質問パターンを学習済みで、メンテナンスも自動で行ってくれる「共通AI」です。

「共通AI」の場合、自動メンテナンスなので、

質問を登録する必要がなく、運用担当者は自社の回答を登録するだけ。

回答精度が高いため、

人的コストもかかりにくく、便利でかんたんといわれています。

HiTTOは「意図理解型」の「共通AI」を搭載しており、

どの企業でも共通する業務領域(※)において、

1,300件以上の回答と質問パターンを100万件以上学習しています。

※労務、総務、法務、ITヘルプ、経理、広報、人材開発など

社内DXに特化した高精度なAIを搭載しているため、スムーズに導入できます。

“チャットボットの導入に失敗したくない…”

“過去にチャットボットを導入したけど、浸透しなかった”

“チャットボットの運用にあまり負荷をかけたくない…”

そんな方は、意図理解型の共通AIを搭載したHiTTOを

ご検討してみてはいかがでしょうか？