チャットボットで店舗と本社の生産性向上を実現
自動応答で店舗の自己解決を促進し、問い合わせ削減に貢献

「業務効率化の一環として、IT化を進めていく中でiPadなどのデバイスを全店舗に導入したのですが、アプリの使い方などの様々な問い合わせが、本社の担当者に集中し、通常業務に支障が出始めてしまいました。その問い合わせ対応業務の削減を目的として、社内向けのAIチャットボットの導入を検討しました。数あるAIチャットボットの中でも、「社内利用に特化したAIチャットボットであること」、「店舗の現場スタッフでも直感的に使える操作性」、「導入から運用までの充実したサポート体制」の点から、HiTTOを導入しました。」（高橋氏）

「私は西東京エリアのエリアマネージャーをしています。店舗は営業時間が9時から24時までですが、本社の営業時間は9時から18時です。

HiTTOの導入前は、18時以降に、ついうっかりアプリのログインIDを忘れてしまうと、退勤後の社員やスタッフに電話で問い合わせをしなければならず、解決まで時間がかかってしまい、業務が止まってしまうケースがありました。

１つ目は、「問い合わせ件数の減少」です。以前は毎日40件ほどあった問い合わせが半減し、その空いた時間を他の業務に使えるようになりました。問い合わせ自体は、１件あたり５分程度で対応できるものがほとんどですが、対面や電話での問い合わせが多い点や問い合わせ先の間違いが多く、ストレスになっていました。HiTTOの導入により、本来やるべき業務に集中することができ、自分のペースで仕事ができるようになりました。

2つ目は、「正しい問い合わせ先を案内できる」ということです。我々が担当していない業務の問い合わせは、電話では担当が違いますとは言えず、対応に苦労していたのですが、チャットボットは正しい問い合わせ先を自動で案内してくれるので、質問する側にもメリットがあると思います。

過去2回ユーザー会にも参加させていただきましたが、他社の先進的な活用や利用者拡大に向けた取り組みなど、とても参考になることが多く、こういったユーザー会の定期的な開催もチャットボットを運用する担当者としては、心強いサポートになっています。ユーザー会で得たヒントをもとに、ユーザー側にチャットボットの担当業務をわかりやすく紹介するページを社内ポータルサイトに作成しました。こういったサポートがあることで、安心して取り組むことができています。」（松本氏）