AIチャットボットで店舗と本社の生産性向上を実現
自動応答で店舗の自己解決を促進し、問い合わせ削減に貢献

株式会社ベルク（以下、ベルク）は、埼玉県を中心に、関東１都６県に店舗を展開している地域密着型のスーパーマーケットです。店舗と本社の双方の業務効率化を目指し、社内向けAIチャットボット「hitTO」を導入。

今回は、AIチャットボットの検討から導入、運用までご担当頂いている、株式会社ベルク 執行役員 総務部長 高橋 信晴氏（以下、高橋氏）、総務部 チーフ 松本 絵里子氏（以下、松本氏）と、実際に店舗でhitTOを活用いただいている販売運営部 西東京エリアマネージャー 荒井 努氏（以下、荒井氏）、さらに問い合わせ対応業務にhitTOを活用いただいているシステム改革部 島澤 豊氏（以下、島澤氏）に、お話を伺いました。

※所属部署や役職は、2020年2月時点の情報です。

導入事例動画

導入背景（企業課題）

問合せ対応業務の効率化を目指して、社内向けAIチャットボット「hitTO」を導入

執行役員 総務部長
高橋 信晴 氏

「業務効率化の一環として、IT化を進めていく中でiPadなどのデバイスを全店舗に導入したのですが、アプリの使い方などの様々な問い合わせが、本社の担当者に集中し、通常業務に支障が出始めてしまいました。その問い合わせ対応業務の削減を目的として、社内向けのAIチャットボットの導入を検討しました。数あるAIチャットボットの中でも、「社内利用に特化したAIチャットボットであること」、「店舗の現場スタッフでも直感的に使える操作性」、「導入から運用までの充実したサポート体制」の点から、hitTOを導入しました。」（高橋氏）

hitTO利用ユーザー様の声（店舗スタッフ）

24時間いつでも気軽に聞けるチャットボットが、店舗と本社の業務負荷を軽減

販売運営部 西東京エリアマネージャー
荒井 努 氏

「私は西東京エリアのエリアマネージャーをしています。店舗は営業時間が9時から24時までですが、本社の営業時間は9時から18時です。hitTOの導入前は、18時以降に、ついうっかりアプリのログインIDを忘れてしまうと、退勤後の社員やスタッフに電話で問い合わせをしなければならず、解決まで時間がかかってしまい、業務が止まってしまうケースがありました。

iPadを使って店舗からチャットボットを利用する荒井氏

しかし、チャットボットが導入されたことで、いつでも簡単に、気軽に質問ができ、すぐに答えてくれるので、お店にいるスタッフ自身で問題が解決できるようになり、業務を止めることなく、負担が軽減されました。」（荒井氏）

hitTO利用ユーザー様の声（本社スタッフ）

導入後、問合せ件数が半減！寄せられた質問履歴をもとに業務改善を推進

システム改革部
島澤 豊 氏

「私は、社内からの問い合わせ対応業務を行なっています。店舗へのiPadなどのデバイス配布やアプリケーションの導入に伴い、問い合わせ件数が倍増し、業務の負担になっていました。

社内向けAIチャットボット「hitTO」を導入したことにより、大きく３つの効果を感じております。

１つ目は、「問い合わせ件数の減少」です。以前は毎日40件ほどあった問い合わせが半減し、その空いた時間を他の業務に使えるようになりました。問い合わせ自体は、１件あたり５分程度で対応できるものがほとんどですが、対面や電話での問い合わせが多い点や問い合わせ先の間違いが多く、ストレスになっていました。hitTOの導入により、本来やるべき業務に集中することができ、自分のペースで仕事ができるようになりました。

2つ目は、「正しい問い合わせ先を案内できる」ということです。
我々が担当していない業務の問い合わせは、電話では担当が違いますとは言えず、対応に苦労していたのですが、チャットボットは正しい問い合わせ先を自動で案内してくれるので、質問する側にもメリットがあると思います。

３つ目は、「本業に必要なデータが蓄積される」ことです。
チャットボットに質問が多い内容は、日頃、店舗や本社スタッフが困っていることですので、このデータを蓄積できることで、業務改善に活かすことができ、導入の効果を感じております。」（島澤氏）

hitTO運用担当者様の声

ジェナのサポートを活用し、「チャボくん」などチャットボットが社内に浸透

「導入初期は利用者の増加や、チャットボットに質問するという文化が浸透せず苦労していましたが、hitTOのカスタマーサクセスの方々から、キャラクター設定や立ち上げ時のQA作成、利用者拡大に向けた社内告知の方法など、導入前から導入後もサポートいただけたので、徐々に利用者を増やすことができました。

総務部 チーフ
松本 絵里子 氏

過去2回ユーザー会にも参加させていただきましたが、他社の先進的な活用や利用者拡大に向けた取り組みなど、とても参考になることが多く、こういったユーザー会の定期的な開催もチャットボットを運用する担当者としては、心強いサポートになっています。ユーザー会で得たヒントをもとに、ユーザー側にチャットボットの担当業務をわかりやすく紹介するページを社内ポータルサイトに作成しました。こういったサポートがあることで、安心して取り組むことができています。」（松本氏）

ベルク様にて活躍している6人のチャットボット

導入効果

「従業員の声を見える化」してくれるhitTOは、会社にとって欠かせない存在に

「hitTOの導入により社内の問い合わせ件数が削減できています。さらに従業員がどんなことに疑問を感じ、どんなことに困っているのかが、はっきり見える化できている点も大きな効果と言えます。

今後は、このhitTOを最大限活用して、構造的な問題や本質的な問題点を発見し、すぐに解決できる体制を構築していきたいと考えています。「社内の声を見える化」してくれるhitTOは、すでに我々バックアップ部門だけでなくユーザー側にとっても欠かせない存在となっています。」（高橋氏）