ロイヤルホストなどを展開するロイヤルグループの間接業務を
提供するロイヤルマネジメント株式会社が
社内向けAIチャットボット「HiTTO」を導入
〜約700店舗からの問合せ対応を自動化し、自己解決の文化を醸成〜

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他社チャットボットからHiTTOへの切り替えの背景

【ロイヤルマネジメント株式会社代表取締役社長石川裕一氏コメント】

以前より従業員からの問い合わせ対応に課題があり、2018年にチャットボットを導入しましたが、管理画面やユーザー画面の操作性に問題があったため、社内にはなかなか浸透しませんでした。従業員へのアンケート調査でも「チャットボットを利用したことがある」と回答した6割の従業員のうち、8割が「回答に辿り着けなかった」と回答する結果となり、2022年の重要施策の1つとして、チャットボットの切り替えの検討を開始しました。

他社チャットボットご利用時の課題

1. 運用負荷が大きい

膨大なExcelデータ上での修正作業や抜け漏れの確認などメンテナンスが大変
管理画面で回答内容を変更する際も該当の回答を見つけるのに時間がかかる

2. 回答精度が低い

ユーザーが質問をして回答を選択していくと、回答がループしてしまい迷子になってしまう
回答の階層構造が深いため、なかなか回答に辿り着かない
誤答を何度も繰り返し表示してしまう
従業員からの質問件数が蓄積しないと回答精度が向上しない

他社チャットボットからHiTTOへの切り替えの決め手

切り替えの検討にあたり、複数のチャットボットを比較検討した中で、HiTTOを採用しました。以前に導入していたチャットボットは、データの修正や確認に膨大な時間がかかってしまうためメンテナンスのサイクルを構築することができず、結果として、回答精度が上がらずに活用できておりませんでした。

HiTTOは「共通AI」が搭載されていて、人事、総務などバックオフィス領域全般が網羅された1,200件以上の回答項目の中から、回答させたい項目を選択し、自社の回答内容を登録するだけで利用を開始できます。

※従来型のAIチャットボットとの違い①

また、質問パターンやシナリオ作成などの作業をしなくても回答精度が自動で保たれるので、運用作業は「回答内容を更新するだけ」というシンプルな仕組みも魅力的でした。

運用工数を大幅に抑えた上で、従業員の利用数を向上させるという、費用対効果を出すために必要なサイクルを、HiTTOであれば構築できると考え、以前のサービスからの切り替えを決めました。

※従来型のAIチャットボットとの違い②

活用方法

ロイヤルマネジメント様では現在、「ナビR」というチャットボットを社内に配属いただいています。勤怠ルール・勤怠の申請・休暇・家族情報や本人情報の変更・持株会・給与・賞与・手当・寮・社会保険・妊娠/出産/介護・慶弔・安全衛生管理・各種証明書など、人事・労務に関する幅広い質問に「ナビR」が回答します。公開初月の「ナビR」の利用数は1,000件を超え、回答精度は85%以上と、早くも従業員の疑問解決にお役立ていただいております。

※活用イメージ