ウエルシア薬局株式会社が「HiTTO」を導入

【 ウエルシア薬局株式会社 人事本部 人事管理部長 コメント 】

当社では、約2000 店舗、従業員数50,000 人からの問い合わせを人事部門50 名で対応しています。これは人事本部1人あたり、従業員1,000 人の対応をしている状態で、1日あたり平均して約250件の問い合わせが本社人事に寄せられていました。その中には、担当違いの問い合わせ件数も多く、人事本部内での電話の取り継ぎにも時間がかかっていました。

さらに、当社は深夜営業や、24 時間営業も行っており、店舗従業員からの早朝や深夜帯の問い合わせにはスピーディーに対応できていませんでした。そのため深夜や早朝を含めた時間外の従業員からの問い合わせ機能の整備が課題の一つとなっておりました。
こうした中、2019年に一度、チャットボットの導入を検討しましたが、導入時の工数や導入以降のメンテナンス工数を鑑み断念していました。ただ、問い合わせに関する課題を解決したいという思いは強く、2022 年に入り再度、検討を開始し、HiTTO の導入を決めました。

HiTTO は、予め1,200 件以上のナレッジを学習したAI が搭載されており、初期工数を抑えて導入ができる点、また人事/労務関連だけでなく総務等その他分野の領域についても展開が可能である点が、導入の決め手となりました。HiTTO の導入により課題であった時間外の従業員からの問い合わせもスピーディーに対応出来るようになりました。今後も従業員が持っている疑問や不安をHiTTOを使って出来るだけ早く解消できるように取り組んでいきたいと思います。

（１）導入のしやすさ

人事をはじめとしたバックオフィス領域全般について学習済みの「共通AI」が搭載されているため、初期工数の大幅削減が可能

（２）回答精度の高さ

豊富な回答件数と学習した膨大な質問パターンにより、導入時から高い表示率と正答率を実現

（３）プロジェクト支援実績の高さ

豊富な支援実績で、チャットボットの導入から活用まで安心して展開が可能

（１） 定型業務の削減

従業員から人事部門への定型的なお問い合わせ対応の自動化

（２） 業務の標準化

人事部門の業務ナレッジの共有と体系化の仕組みの構築

（３） 会社情報や制度に関する最新情報の社内浸透

従業員が知りたいことを24時間いつでも質問ができ、疑問点をリアルタイムに解決できる環境の構築

（４） 従業員の声の可視化

現場の従業員が困っていることを把握できる仕組みの構築

ウエルシア薬局様では現在、「ルシア」というチャットボットを社内に配属し、約2,000店舗で働く、店長、薬剤師、パート、アルバイトなど多くの従業員様の疑問解決にご利用いただいています。会社情報・CSR・家族情報の変更・慶弔・安全衛生管理・福利厚生、産休・育休・財形貯蓄・持株会・企業年金・社内規程・経費精算・設備管理・車両管理・物品管理・身上異動・人事評価・財形貯蓄・社宅・給与など、人事・労務を中心に幅広い質問に「ルシア」が回答します。「ルシア」の月間利用数は5,000件を超え、回答精度は90%以上と、公開直後から従業員様の疑問解決にお役立ていただいております。

人事チャットボット「ルシア」を社内に配属後、人事本部に寄せられる問い合わせ件数が70%削減し、1日あたり6.25時間、1ヶ月あたり187.5時間の対応工数の削減につながっています。人事本部への電話件数も減り、人事本部のご担当者様の体感値としても「大幅に問い合わせ件数が減った」と、その効果を実感いただいています。

また、ルシアの利用時間を計測したところ、本社の業務時間（9時〜18時）以外での利用割合が全体の利用率の約30%を占めており、本社人事が対応できない時間帯にルシアが貢献してくれていることがわかります。

さらに、ルシアに寄せられる質問履歴をもとに、従業員の潜在ニーズを可視化し、チャットボットで回答できる範囲を拡張するなど、従業員の疑問をより多く解決できるように改善サイクルを構築いただいており、今後は、人事労務領域だけでなく、総務や採用領域にもルシアの対応領域を広げていただく予定です。