人事・総務ボット「ベル助」が実現した業務効率化と
新しい社内コミュニケーション

全国に278店舗（2017年12月時点）のキャリアショップを展開する株式会社ベルパーク（以下、ベルパーク）。ソフトバンクショップにおいては店舗数が業界No.1（運営店別）と業界内での地位を確実なものとしている。近年は、拡大するスマートフォン市場において、全国に広がる店舗網と蓄積したノウハウを活かしながら、事業拡大を進めている。

同社では昨年、“最新テクノロジー活用”という代表取締役 西川氏からのメッセージを受け、各部署でAIやRPAの導入検討を開始した。店舗型のビジネスを展開している同社では、全国のキャリアショップに在籍している社員からの問い合わせが後を絶たない。そこで、営業本部 営業推進部 営業企画グループ 課長 牛尾 圭佑氏（以下、牛尾氏）は、278店舗からの管理業務に関する問い合わせの多くを1つの管理部門で対応している現状を受け、AIチャットボットの導入が、「問い合わせる側」と「問い合わせに対応する側」の双方の需要に応えられるツールではないかと考えた。

構築・活用方法

採用・総務・人事などの各グループの責任者と連携を取り、QAを作成

今回は、AIチャットボットの導入から運用までを推進された牛尾氏と、営業本部 営業推進部 営業企画グループ係長 井村 裕之氏（以下、井村氏）、同グループ 係長 阿久津 孝尚氏（以下、阿久津氏）の3名にお話を伺った。

まず導入にあたり、問い合わせを受ける管理部門向けにAIチャットボットの導入説明会を実施した。井村氏が主導となり、採用・総務・人事などの各グループの責任者と連携を取りながら、AIチャットボットの導入プロジェクトはスタートした。

「HiTTO株式会社の担当者の方からのアドバイスを受け、店舗の社員には「総務人事関係で質問するとしたら何を質問しますか？」、人事部側には「社員から質問されることが多い内容は何ですか？」と、質問する側と対応する側の両者にアンケートを実施しました。そのアンケート結果から件数が多いものから順に100件を選定し、各グループに割り振り、作成を進めました。」（井村氏）

勤怠、休暇申請、研修、福利厚生、名刺の発注方法など人事や総務関係の問い合わせを中心にQ&Aの整備を行った。また、人事部門はマニュアルや規定類の数が多く、その内容も多岐にわたるため、回答内容にはドキュメントのURL情報も入れて作成した。

活用促進

総務人事ボット「ベル助」のプロモーション効果で、社内の認知度を向上させ活用を促進

内部検証を経て、2018年8月22日の全国店長会議で、AIチャットボットを1800人に全体公開した。公開直後の1週間で質問件数300件を記録。公開から2ヶ月半経った現在は回答表示率77％、正答率87%と公開当初よりも数値は伸び、週平均の質問件数も100〜200件と、着実にAIチャットボットは同社の中に浸透している。

AIチャットボットがこれほどまでに順調に社内に浸透した理由について、阿久津氏はこう振り返る。

「事前にHiTTOの担当者さんから、全社公開後は利用数が高くなるが、それを維持することが難しいと聞き、何か対策を打てないかと考え、アイコンキャラクターを作ることにしました。そして誕生したのが、ベルパークのオリジナルキャラクター「ベル助」です。キャラクターを作ることで、問い合わせ対応に、親しみやユーモア要素をプラスできないかと考え、アイコンを「ベル助」に変更するだけでなく、回答内容の語尾に「〜ナリ」を追加したり、主語を「ワガハイ」に工夫するなど、キャラクターの世界観を創りました。」（阿久津氏）

「ベル助」が他部門との橋渡し役！社内コミュニケーション活性化に効果を発揮

さらに、阿久津氏は、AIチャットボットの利用を促進させるだけでなく、他部署との協力体制の構築にベル助が与えた影響は大きいと話す。

活用を促進するメルマガを配信

さらに、井村氏はベル助を活用してメルマガを2週間に1度のペースで全社に定期配信している。目的は、AIチャットボットの利用定着だ。メルマガの内容は、2週間でベル助が新たに答えられるようになった回答情報と、よくある問い合わせランキングを掲載。さらに、月初の配信時には「今月のおすすめ質問」を入れる工夫もしている。例えば、10月は評価期間なので評価制度に関するこういう質問は、ベル助に聞いてね！などその時期にあったトピックスも加えながら、社内に情報を発信している。配信した翌日は一気に質問数が伸びるなど、その効果は絶大だ。

導入効果②

電話件数の削減よりも、聞きたくても聞けなかったことが
気軽に聞けるようになったことが最大の効果

AIチャットボット「ベル助」を全社に公開後、電話、メール、チャットなど既存の問い合わせツールからの人事部門への問い合わせは、日平均で数件〜20件ほど減少している。その中で、牛尾氏は問い合わせ数の削減以外にもある効果に着目している。

会社全体の生産性向上につながる

「今回、HiTTOを導入したことによる効果は、電話問い合わせの削減だけではなく、社員が今まで質問できなかったことが気軽に聞けるようになったことの方が、実は効果が大きいと感じています。

月400〜500件程度、人事に関する質問がベル助に届きますが、こんなに聞きたいことがあるんだなと、実態を把握できたことも大きな収穫でした。最初は電話の削減数だけに目が行きがちですが、社員が聞きたいことを気軽に質問できて、業務への理解が深まることは、会社全体の生産性を向上させる際にも非常に重要なポイントだと思います。」（牛尾氏）

HiTTOの導入稟議を社内で申請する際には、既存ツールへの問い合わせ件数の削減と、それに伴う人件費の削減を効果として想定していたという牛尾氏。しかし実際に導入してみると、AIチャットボット導入のメリットはそれだけではなく、社員が“聞きたくても聞きづらい”ことに回答できる、潜在ニーズに応えられることが最大の効果だと実感していると言う。

この効果を象徴するエピソードがある。HiTTO導入前は、評価制度や昇格、賞与の基準などに関して社員から人事部に問い合わせが入るケースはほとんど無かったという。そのため、最初に作成したQAデータ100件には評価に関するQAは入っていなかった。

ところが全社公開後、評価に関する質問が想像以上に多く寄せられた。評価について質問したいけれど、直接、人事部に質問するのは心理的ハードルが高く、確認しないままの状態になっていたのだろう。
しかし、「ベル助」の登場により、評価基準や賞与のことも気兼ねなく質問することができ、社員の潜在ニーズに応えることができたというわけだ。

AIチャットボットの導入効果は、利用者の声にも現れている。
同社では、全体公開から2ヶ月後、社員向けに「ベル助」の利用状況に関するアンケート調査を実施した。その結果、AIチャットボットの導入を知っていると答えたのは87.3％と、ベル助の認知度の高さがこの結果からもうかがえる。

さらに、ベル助のメリットは、「時間を気にせずに利用できる」「待ち時間がなくすぐに回答が表示される」「基本的な質問でも気兼ねなく問い合わせできる」点が、利用者の利便性や満足度の向上につながっていることがわかる。

牛尾氏は今回のG Suite連携機能は、業務分析にも活用できる有用な情報になる可能性が高いと話す。
「HiTTOで、質問内容だけでなくユーザー情報を自動で取得し、どの部署の誰がどんな質問をしたのかを特定できるので、採用・教育・戦略にも活用していけるのではないかと考えています。例えば、入社1年以内の社員からの質問内容を確認して、質問が多い内容については入社研修に追加する、または、部署や店舗毎に利用状況を比較して業務改善に繋げていくこともできると思います。」

さらに、これまでは自宅からベル助を利用することはできなかったが、認証連携オプションを利用することにより、退職者を除き在籍している社員であれば、自宅からでも利用可能なため、産休や育休で自宅にいる社員の疑問にもベル助で対応することが可能だ。

年齢や役職、部署、相手のタスク状況、時間帯など、誰かに問い合わせをする際には様々な心理面でのハードルがあり、聞きたくても聞けずにいることが誰にでもあるはずだ。ただ、その状態を放置してしまうと、物事の本質を理解できないまま業務が進行してしまうため、結果、あの時に確認しておけばよかったと悔やむ場面は意外と多い。だからこそ、様々なハードルを取り払って、“誰でも・いつでも質問できる”AIチャットボットの存在こそが、社内のコミュニケーションを活性化させ、社員の生産性の向上を図れるのだ。