チャットボットでコミュニケーションの質が向上！
現場の声を吸い上げ、業務負担の軽減にも貢献

株式会社グロップ(以下、グロップ)は、全国展開している人材派遣・人材紹介会社。取り扱っている派遣業種は、事務・コールセンターなどの事務系業務から、ラインソーシングをはじめとする製造業務など多岐にわたります。

本社部門の総務部・経理部、派遣事業部のヒューマンソリューション事業本部にて、全部で４つのチャットボットをご活用いただいています。

今回は、全体管理と総務部の運用担当の宮本様、須東様、派遣事業部ご担当者の戸田様にお話を伺いました。
※所属部署や役職は、2023年6月時点の情報です。※一部、他の部署の方のご意見を掲載しています。

須東様：当初総務部門では、簡単な内容の問い合わせが多くあり、電話対応に時間を取られていました。
そのため、本来するべき仕事がなかなか進まない、という課題があったのですが、チャットボットを導入したら確実に問合せを
減らせるという確信を持っていました。

ちょうど同じ頃に、派遣事業部でも「チャットボットがあったら便利だろうね」という意見が出ていたようで、
それなら、本社部門と派遣事業部で一緒に検討を始めようということになりました。

須東様：導入当初、社内のプロモーションが何よりも大事なので、みんなで盛り上げましょう！という働きかけと、雰囲気づくりをしてくれたことがとても印象的でした。チャットボット定着に向けてやっておくとよいことをスタンプラリー形式にしてくれて、運用担当者のモチベーションにもつながりました。

取り組みやすい順番に施策をいくつか提案してくれました。また、「動画を作ってみるのはどうだろう」と意見が出た時も「素敵なアイディアですね！是非やってみましょう！」と背中を押してくれました。
今までの私たちの社内の文化を考えると、あのときのカスタマーサクセスの方の働きかけが無かったら、多分動画も作っていなかったと思います(笑)。一方的に提案されるのではなく、一緒に考えていく雰囲気がとてもよかったですね。

宮本様：今は、3か月ごとに定例ミーティングをしていて、その中で新機能の活用提案をしていただいており、HiTTOをさらに
活用していくことについても意識を持てています。

各チャットボットごとに運用スタイルが違うため、社内で回答精度向上などの改善活動をするのは難しかったのですが、
今はカスタマーサクセスの方が個別に回答精度向上のための勉強会も開催してくれるので、頼りにさせていただいています。

須東様：毎月テーマを決めて、社内報にお知らせを掲載しています。1月なら新年の挨拶、4月なら新入社員への自己紹介、といった形です。

新入社員受け入れ時期直前の3月には、予め先輩社員にチャットボットを新入社員の教育ツールとして利用できることを告知することで、今までチャットボットを利用していなかった従業員の利用促進に繋がりました。

戸田様：回答精度をより上げるために、BADの評価をもらったものを中心に今後も回答をしっかりと増やしていくことが目標と
捉えています。

また、基本的な質問は、人ではなくチャットボットに聞く、という文化をよりしっかり根付かせていきたいですね。
そのうえで人しか答えられないものは人が答える、という文化にしたいです。

須東様：少しずつでもチャットボットを常に成長させ続けることがユーザーの定着のために重要だと思っています。

いま会社規模がどんどん大きくなっているので、今後さらにグループ全社の従業員が増えても、管理部門の人員はできるだけ増やさずに、対応できる状態を目指したいと思っています。そのためにはチャットボットの活用が不可欠ですので、今後も利活用推進に努め、管理部門から従業員に提供するサービスの質を、もっと上げていきたいです。

宮本様：チャットボットを導入することで、社内のコミュニケーションが希薄になることを懸念する方もいらっしゃるかもしれませんが、むしろ組織を横断する形で社内勉強会開催の働きかけをしたり、情報交換をしたりするなど、社内コミュニケーションの質は上がったと感じています。

須東様：私たちの部署のミッションは、従業員がより働きやすい環境をつくることです。チャットボットは現場の声を吸い上げるツールの一つとして、とても有効だと思います。

たとえば事前にチャットボットに聞いて、5割理解したうえで問い合わせてもらえると、残りの部分をかみ砕いて説明してあげられます。そういった意味で、「チャットボットがあるのとないのとでは、コミュニケーションのレベルが違うよ」ということをお伝えしたいです。