チャットボット導入で、問い合わせの量・質ともに大きな変化
運用の成果が認められ、社内表彰制度で特別賞を受賞

運用責任者様：ちょうどチャットボットをリリースした頃、在宅勤務が始まったばかりで、「会社のVPNに接続できない」などの在宅勤務に関する問い合わせが多発しました。しかし、チャットボットがあることで、直接来る問い合わせの急増を防ぐことができ、現場の混乱を最小限に抑えられたのではないかと思います。

また、回答できる質問数が増え、認知度が上がるほど、利用数も目に見える形で増えるため、私自身のモチベーションにもつながりました。

業務をしていると、たとえば捺印申請などのタスクが発生したときに、「どの部署の」「誰に」「どうやって」聞けばいいのかが、そもそもわからないというケースがあります。そんな時に「ホー博士」にとりあえず質問すれば、何かしらの情報を提供してくれるというのは、従業員にとってもありがたいことであり、「ホー博士」の利用率の向上に繋がっていると思います。

運用側としても、従業員の質問内容が見られるので、今まで現場で明らかになっていなかった「見えない疑問」が可視化されたの
もよかったです。

また、問い合わせを受ける際に、チャットボットで前提を確認したうえで、質問に来る人が多くなったように思います。従業員自身が、まずは自分で調べる癖をつけてくれたようです。

運用担当者様：チャットボット導入前は、「申請書はどこにあるのか？」など基本的な質問も含め、多い時で一日に2～3件、一件あたりおよそ5～10分程度かけて対応していました。特に忙しいときだとすぐに対応できず、ずっと頭の片隅にある状態のまま、
本業を優先的にやらなければならないのが申し訳なく、精神的な負担となってしまうこともありました。

チャットボットが導入されてからは、そういった“とりあえず”の基本的な質問が明らかに減りました。

“「ホー博士」に聞いたけど、答えられなかったから聞きに来たよ”といった、ケースバイケースの質問が主体になったので、個別対応に注力できるようになり、より質の高いコミュニケーションがとれるようになりました。本当に困っている人を助けやすくなった、という印象です。逆に、従来の基本的な質問は、チャットボット経由で知らない間に解決されているのだと思います。

以前のような精神的な負担もなくなり、余裕をもって対応できるようになったというのもポジティブな変化でしたね。

運用責任者様：「こんなことまでやってくれるの？」と思うほど手厚いサポートが多く、スピーディーで丁寧な対応がとてもありがたいです。

導入当初、なかなか従業員に使ってもらえないなかで、プロモーションが重要だとはわかっているものの、他業務があるためなかなかイチから施策を打つのは難しい側面がありました。そんなときにカスタマーサクセスの方から、社内プロモーション用の画像フォーマットをいただけたので、それをそのまま活用させていただくことができ、助かりました。デザインもよかったので、社内でもとても好評でした。