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AIチャットボット「HiTTO」カスタマーサクセスチームの利光です。今回は、2020年7月21日に開催しましたAIチャットボット「HiTTO」のユーザー意見交換会」についてご紹介いたします。

ユーザー意見交換会@オンライン(Zoom)開催の背景

ユーザー意見交換会は2019年5月にも実施しており、その際の開催レポートにカスタマーサクセスチームの役割や、「ユーザー意見交換会」の開催目的などを掲載しておりますので、ぜひご覧ください。

> >【開催レポート】第二回 AIチャットボット「HiTTO」ユーザー意見交換会（東京会場）

今回のユーザー意見交換会のテーマは、『店舗ユーザー様の会』です。

最近、店舗に勤務されている従業員様向けにAIチャットボットを展開されている企業様が増えている背景から、同じご利用用途の企業様同士で共通の課題や成功事例を共有頂く場として頂けたらと思い、企画致しました。

なぜ最近、店舗を展開されている企業様での「HiTTO」のご導入が増えているのかと言いますと...

• 店舗の営業時間や営業日が本社勤務の方と異なり、店舗からの問い合わせに対して
• すぐに回答をすることができず、店舗業務の遅延につながっている
• 店舗の方がどこに問い合わせていいのか分からない状態になっている
• 本社側の問い合わせ対応が属人的になっている

という課題解決のためにご導入いただくケースが増えております。

また、従来の開催形式と異なり、今回のユーザー意見交換会は昨今の新型コロナウイルスの状況を踏まえて、弊社にとっても初めてのZoomを使用したオンラインでの開催とさせていただきました。

当日ご参加いただいた企業様の属性

今回のユーザー意見交換会にご参加いただいたユーザー様の属性をご紹介いたします。

今回は4企業10名様の、AIチャットボットを公開されたばかりのユーザー様から長期ユーザー様まで、幅広いフェーズのお客様にご参加いただきました。

ご参加企業様

ご参加企業様の「HiTTO」ご利用用途

ご参加いただいたユーザー様は、皆様人事総務領域でご利用いただいていることが共通点で、加えて多くのユーザー様が、その他に情報システムや営業支援など複数のAIチャットボットを社内に展開いただいております。

当日のプログラム

PROGRAM 1：弊社紹介及び、参加企業様紹介

PROGRAM 2：事前アンケートをもとにインタビュー

PROGRAM 3：ライブアンケートコーナー

PROGRAM 4：フリーディスカッション

事前アンケートをもとにインタビュー

これまでのユーザー会やユーザー意見交換会では、一部の企業様に事例を発表いただくという形式が多かったのですが、今回は比較的小規模の会ということもあり、各企業様の活用方法を相互に発表いただく形式とさせていただきました。ご参加ユーザー様に事前にお答えいただいたアンケート結果に対して当日、さらに私がインタビューさせていただくことで、お取り組みの狙いなど詳細を伺いました。

それではここで、事前アンケートの質問項目を一部ご紹介させていただきます。

皆様にお話を伺う中で印象的だったのが、長期ユーザー様も含め、多くのユーザー様が今年の4〜5月に発令された緊急事態宣言中に、AIチャットボットの効果を大きく感じていただいていたという点でした。

ご参加企業様のお声

① AIチャットボットが役に立ったと感じられたシーンはありますか？

② 緊急事態宣言時、AIチャットボットを活用された場面はありますか？また、具体的にどのように活用をされましたか？

急遽、在宅勤務が始まったことにより、例えば勤怠周りで発生する疑問点やVPNの接続方法など、これまでチャットボットで答えられていた内容だけではなく、状況に応じて必要な回答を追加し、更に「不明点が発生した場合は、まずはAIチャットボットに聞いてください」と、改めて社内に向けてAIチャットボットの利用について、発信されたという企業様が多くいらっしゃいました。
結果、問い合わせの急増や混乱を抑制し、従業員の働く環境整備に繋がったという実感をいただいておりました。

ライブアンケートコーナー

オンラインならではの取り組みとして、ライブアンケートコーナーを取り入れました。

Zoomの投票機能を使いその場でご参加ユーザー様に質問、回答いただいたその結果を元にディスカッションを行うコーナーです。その場で全員の回答が表示されるため、企業単位でなく各担当者様のお考えを共有いただく場となりました。

ライブアンケート結果

当日のライブアンケート結果の一部をご紹介いたします。

社内での人事異動などを踏まえると複数名で管理するのが望ましいというのが皆様の見解であり、AIチャットボットの運用担当者のほかに、社内プロモーション担当者を加味すると、3~4名で管理が丁度良いというご意見もございました。ご担当者様全員が同じ認識やレギュレーションを握った上で、無理なく管理するという点では、1つのAIチャットボットに対して2〜４名ほどで管理されるのが丁度良く感じられていることが伺えます。

こちらの質問をユーザーの皆様にさせていただいた趣旨と致しましては、新型コロナウイルス収束後においても本社勤務の方は在宅勤務を継続される企業様が多い中で、店舗勤務の従業員様には一律で社用携帯が支給されていないケースもあり、店舗の端末からでしか問い合わせができない、など問い合わせをする環境が整っていないという背景があります。

そんな中で今後、従業員様の私用のスマホからもアクセスを許可するなどの利用環境に対する意識の変化について伺いました。

こちらの結果からもわかる通り、AIチャットボットをはじめとした社内システムへのアクセス環境については皆様課題感をお持ちで、会社におけるセキュリティ方針もありますが、「どうにかしなければいけない！」という意識をお持ちのようでした。

また、実際にお取り組みを進められている企業様もあり、こうした結果からも新型コロナウイルスの流行によって働き方そのものや働く環境整備の見直しを検討されていることが伺えました。

アンケート結果

最後には皆様にアンケートにご協力いただき、今回のユーザー意見交換会について、感想をいただきました。

ご参加企業様からのお声（※一部抜粋）

• オンラインでの開催ということでしたが、上手に進行いただき非常にいろんなお話が聞きやすかったです。
• 他社の取り組みなどの話が聞けて、今後の参考になりました。
• 時間調整などを含め、気軽に参加でき、よかったです。
• 他社さまが実際に苦悩しながら、現場の方の為に苦労されているのが共感出来てよかった。多くの会社の方にアサインしていただいたので、もう少しディスカッションできる時間があればより良かったと感じました。
• 同様の課題感を持った企業同士の話し合いができたので有意義だったと思います。

さいごに

初めてのオンラインでの開催というところもあり、当日までは不安でいっぱいでしたが、実際に開催してみますと、ご参加いただいたユーザーの皆様が会を盛り上げようとしていただき、改めてユーザーの皆様には感謝の気持ちでいっぱいとなりました。

ご参加いただきましたユーザー様にはこの場をお借りして改めて御礼申し上げます。

また、同時に今後のオンラインでの開催における改善すべき点もございましたので、今回の意見交換会を通じていただいた、ユーザー様からのご意見も踏まえて、よりご満足いただけるようなオンラインコミュニティを開催できたらと考えております。

次回もぜひご期待ください！