社内問い合わせチャットボット導入事例10選!
〜人事総務・ヘルプデスク編〜
大手企業様での導入事例から、メリットと失敗しないための
注意点をご紹介

社内問い合わせ対応やFAQデータ集約のツールとして、多くの企業でチャットボットの導入が進んでいます。なぜチャットボットを導入するのか、導入によってどのようなメリットが得られるのか。各企業の社内導入事例から解説するとともに、チャットボットの導入費用や、導入時に検討すべきポイントを紹介していきます。

メリットの一方で、期待していたような成果が得られない、従業員に使われないなど、AIチャットボットの導入が失敗に終わるケースも見られます。AIチャットボットの社内導入で失敗しないためにも、事例を確認することが大切です。

チャットボットの社内導入事例

チャットボットは業界を問わず多くの企業で導入されていますが、導入企業は実際にどのようなメリットを獲得できているのでしょうか。企業が抱えていた課題がチャットボットの導入によって解消された事例を通じ、チャットボットの導入効果を見ていきましょう。

人事総務部でのAIチャットボット導入事例

人事総務部でのAIチャットボット導入事例

AIチャットボット導入の成功事例として、まずは人事総務部門での活用例を紹介します。

AIチャットボットの導入目的のひとつに、社内問い合わせ対応業務の自動化があります。社内で活用するFAQにAIチャットボットを連携した結果、人事総務部担当窓口への問い合わせ件数が削減されるなど、チャットボットが社内業務を効率化させた多くの導入事例が見られるのです。

人事総務部門における導入効果の詳細は以下の記事でも紹介しています。

【導入事例1】勤怠関連など人事部への問い合わせ対応をAIチャットボットで自動化
~三菱ケミカル株式会社〜

業種 化学
事業内容 機能商品、素材他
導入部署 人事部
導入したチャットボット hitTO
チャットボットの種類 AIチャットボット
チャットボット開発企業 株式会社ジェナ

三菱ケミカル株式会社は、三菱化学・三菱樹脂・三菱レイヨンの3社が統合して創立された、三菱ケミカルホールディングスグループの中核企業です。統合に際して浮上した課題を解決すべく、チャットボットが導入されました。

抱えていた課題~チャットボットの導入目的

三社の統合で社内管理システムが一新されたことにより、勤怠入力や各種申請に対する従業員からの問い合わせが急増。問い合わせる従業員側と対応する人事担当者側、双方の業務効率化が課題となりました。

チャットボット導入後の効果

AIチャットボット「hitTO」を採用し、導入準備では学習データの作成代行など、支援サービスを利用することでスムーズにチャットボット環境を構築。勤怠管理や出張申請など、従業員から寄せられる問い合わせへの対応の自動化を実現しました。

> > 三菱ケミカル株式会社のチャットボット社内導入事例を詳しく見る

【導入事例2】人事部の新たな仲間「ちゃぼさん」が業務効率化と職場改革を推進
~三菱UFJリース株式会社〜

業種 金融業
事業内容 機械、器具等のリース、割賦販売取引、金銭の貸付
導入部署 人事部
導入したチャットボット hitTO
チャットボットの種類 AIチャットボット
チャットボット開発企業 株式会社ジェナ

三菱UFJリース株式会社は、リース・ファイナンスを中心に多岐にわたるビジネスを展開する、三菱UFJフィナンシャルグループの中核企業です。全社規模のデジタル化の流れをスケールすべくAIの活用に着目していたなか、社内問い合わせ対応業務を効率化したいニーズがありました。

抱えていた課題~チャットボットの導入目的

勤怠関係や出張申請、社宅に関する質問など、寄せられる多くの問い合わせに日常的に対応していた人事部。11月~12月にかけての年末調整対応をはじめ、時期によって殺到する問い合わせにどう対応していくか。社内の並行プロジェクト「働きやすい職場づくり」の推進も後押しし、問い合わせ対応業務の効率化はAI技術の活用と合わせた課題となっていました。

チャットボット導入後の効果

人事部門のあらゆるナレッジを網羅するAIチャットボット「ちゃぼさん」を導入。ちゃぼさんへの質問数は毎月400件を超えるほど社内認知が広がっていき、年末調整時期には1週間で2000件以上の問い合わせに対応。人事部のみならず全社において欠かせない存在となり、業務効率化や問い合わせ対応の属人化の解消など業務品質の向上に貢献しています。

> > 三菱UFJリース株式会社のチャットボット社内導入事例を詳しく見る

【導入事例3】問い合わせの敷居を下げると同時に対応の効率化も達成
~株式会社ベルパーク〜

業種 コンサルタント・専門コンサルタント (関連業種)通信/ブライダル・冠婚葬祭/専門店(服飾雑貨・繊維製品・貴金属)/商社(事務機器・OA関連)
事業内容 情報通信機器販売サービス事業
導入部署 総務人事管理部門・情報システム部
導入したチャットボット hitTO
チャットボットの種類 AIチャットボット
チャットボット開発企業 株式会社ジェナ

スマートフォンキャリアショップを全国展開する株式会社ベルパーク。代表取締役 西川氏からの「最新テクノロジー活用」のメッセージのもと、AIやRPAの導入を検討していました。店舗型のビジネスを展開する同社では、全国の社員からの業務に関する問い合わせが後を絶ちません。「問い合わせる側」と「対応する側」両者のコミュニケーションの課題を解決するツールとして、AIチャットボットに目を向けました。

抱えていた課題~チャットボットの導入目的

全国で働く店舗スタッフからの問い合わせの多くを1つの管理部門で対応していた同社。店舗の社員が質問する内容は何か。一方、対応する側にとっての「よくある質問」とは何か。ヒアリングをもとにAIチャットボットに投入するQ&Aの作成・整備における課題にまずは向き合い、両者のニーズを満たすために、採用・総務・人事など各グループ責任者との連携が求められました。

チャットボット導入後の効果

内部検証と学習データのチューニングを繰り返しながら、約2ヶ月間でAIチャットボット「ベル助」を立ち上げ。親しみやすいキャラクター性も後押しし、順調に社内に浸透。問い合わせ電話件数が削減されたほか、社員が気軽に質問できるようになった結果、業務への理解がより深まり会社全体の生産性向上につながっています。

> > 【無料PDF】「株式会社ベルパーク様 導入事例」はこちら

【導入事例4】増加する従業員フォローにチャットボットが応えて負荷やミスを低減
~Sky株式会社〜

業種 ソフトウェア開発
事業内容 自社パッケージ商品の開発・販売、各種ソフトウェア設計・開発、等
導入部署 総務部・ITヘルプデスク・営業部
導入したチャットボット hitTO
チャットボットの種類 AIチャットボット
チャットボット開発企業 株式会社ジェナ

情報漏洩対策支援や学習活動などに関するソフトウェアを開発する、テレビCMでもおなじみのSky株式会社。従業員数が年間200~300名ものペースで増加していく中、働き方改革の推進と合わせてAIチャットボットを活用した業務効率化を検討していました。

抱えていた課題~チャットボットの導入目的

従業員数の増加に従い、各種事務手続きや社内制度などに関する問い合わせも増え続けていました。結果、問い合わせへの返信漏れ、あるいは重複返信といったミスも散見されるようになり、問い合わせ対応担当者にかかる負荷や連携不足が課題となっていました。

チャットボット導入後の効果

総務部が問い合わせに対応していた管理業務をカバーするAIチャットボットを立ち上げ。「まずはチャットボットに問い合わせ」を習慣とすべく社員の活用が進み、いまでは問い合わせの内容別に4つのチャットボットを運用。ITヘルプデスクや営業支援など目的に合わせたチャットボットを個別に用意し、LINE WORKSと連携して展開しています。

> > Sky株式会社のチャットボット社内導入事例を詳しく見る

ITヘルプデスクでのAIチャットボット導入事例

ITヘルプデスクでのAIチャットボット導入事例

続いてはITヘルプデスクでの活用事例です。

人事総務部門と同様に、従業員から多くの問い合わせが寄せられるITヘルプデスク。IT関連機器や業務ツールに関する問い合わせには専門性が求められ、その対応品質が属人化しやすい側面もあります。チャットボット導入による社内業務の高品質化・効率化を、具体的な導入事例から見ていきましょう。

【導入事例5】わずか半年で月間入電件数約30%削減を達成
〜株式会社大京〜

業種 不動産業
事業内容 不動産開発・流通・管理
導入部署 情報システム部 ITヘルプデスク
導入したチャットボット hitTO
チャットボットの種類 AIチャットボット
チャットボット開発企業 株式会社ジェナ

株式会社大京は、マンションの開発などを展開し、全国に約37万戸の住まいを提供している不動産会社です。同社では2017年よりチャットボットを導入しています。

抱えていた課題~チャットボットの導入目的

株式会社大京では、社内間での問い合わせ対応に課題を抱えていました。社員が正しい問い合わせ先を把握しておらず、担当ではない部署に連絡してしまう。その結果、疑問が解消されないままにたらい回しになってしまうといった声が挙がっていました。

また、グループ情報システム部が管轄するITヘルプデスクへの問い合わせ内容は、全体の約30%は社内Q&Aサイトからすぐに確認できる内容でした。ITヘルプデスクへの入電件数は1,500件にのぼるため、問い合わせ対応業務の改善は部全体や会社全体の業務改善につながる課題でした。

チャットボット導入後の効果

大京は、データをメンテナンスする管理画面の使いやすさや、FAQを管理するチャットボットのエンジンにIBM Watsonを搭載していることから、AIチャットボット「hitTO」を導入し、課題解決を図りました。

チャットボットを導入し全社に公開したところ、翌月には300件近くの問い合わせがチャットボットに集まるようになり、問い合わせ先としての社内認知が浸透。合わせてヘルプデスクへの入電件数も減少し、わずか半年で月間入電件数が約30%削減されました。チャットボットの導入により、ITヘルプデスクへに寄せられる社内問い合わせ対応業務が効率化されることがうかがえます。

> > 【無料PDF】「株式会社大京様 導入事例」はこちら

【導入事例6】従業員約6,000人からの問い合わせ対応を自動化
〜株式会社日清製粉グループ本社〜

業種 食料品
事業内容 グループ会社統轄活動
導入部署 ITヘルプデスク・総務人事部
導入したチャットボット hitTO
チャットボットの種類 AIチャットボット
チャットボット開発企業 株式会社ジェナ

小麦粉の製造及び販売を主軸とした事業を展開する日清製粉グループでも、社内問い合わせ業務の改善を図り、チャットボットが導入されました。

抱えていた課題~チャットボットの導入目的

日清製粉グループ本社では、社内ITヘルプデスクの対応が属人的になっており、対応品質や応対のスピードが課題となっていました。

チャットボット導入後の効果

日清製粉グループ本社は、既存の社内FAQサイトを活用して構築できる点や、従業員が利用するユーザー画面の使いやすさ、回答への誘導のしやすさが選定ポイントとなり、AIチャットボット「hitTO」を導入。従業員約6,000人からの問い合わせ対応を自動化しました。

さらに総務・人事関連の問い合わせに対するチャットボットも設置し、全社での生産性向上に取り組んでいます。

> > 株式会社日清製粉グループのチャットボット社内導入事例を詳しく見る

【導入事例7】分散されていたノウハウをAIチャットボットに蓄積し対応を自動化
〜高島株式会社〜

業種 卸売/商社
事業内容 建材ソリューション事業、産業ソリューション事業
導入部署 ITヘルプデスク
導入したチャットボット hitTO
チャットボットの種類 AIチャットボット
チャットボット開発企業 株式会社ジェナ

高島株式会社は太陽光発電システムや建築資材などの専門商社です。業務のIT化を推進するなか、Windows10への移行によるPC環境の刷新が予定されており、ITヘルプデスクへの問い合わせ増加が予測されていました。

抱えていた課題~チャットボットの導入目的

増加する問い合わせへの対応を抑える方法が検討されていたものの、部内担当者ごとに担当領域が分割されており、体系化されたノウハウも存在しなかった同社。問い合わせ対応のルール化や業務引き継ぎがスムーズに行われない、などの課題が懸念されていました。

チャットボット導入後の効果

分散されていたノウハウをAIチャットボットに蓄積し、PC環境の刷新に関する問い合わせやITヘルプデスクに寄せられる基本的な問い合わせを自動対応化。ノウハウの一元化は、ITヘルプデスクの生産性向上にもつながり、さらに回答範囲を拡張しています。公開3ヶ月後にはAIチャットボットの社内認知度は96%に達し、利用定着化が進んでいます。

> > 高島株式会社のチャットボット社内導入事例を詳しく見る

【導入事例8】回答待ち時間の削減など全社での生産性向上に寄与
〜株式会社バンテック〜

業種 運輸
事業内容 総合物流業
導入部署 ITヘルプデスク・人事部
導入したチャットボット hitTO
チャットボットの種類 AIチャットボット
チャットボット開発企業 株式会社ジェナ

株式会社バンテックでは、業務で使用するアプリからPC・スマートフォンの操作方法まで、ITヘルプデスクに問い合わせが数多く寄せられていました。この対応を自動化すべく検討されたのが、AIチャットボットの導入です。

抱えていた課題~チャットボットの導入目的

問い合わせ対応業務の自動化だけでなく、業務時間外でも問い合わせができる環境づくりや回答待ち時間の削減など、全社での業務効率化、生産性の向上を課題と考え、AIチャットボットの導入に着手しました。

チャットボット導入後の効果

ITヘルプデスクボット、その名も「パソコン博士」を公開。学習データのメンテナンスデーを毎月3日設け回答精度のチューニングを行いながら、約1,000名が利用しています。さらに人事・労務関連領域をカバーするチャットボット「人事のこたまちゃん」も構築し、質問件数と正答率の効果測定を進め、AIチャットボットの育成を続けています。

> > 株式会社バンテックのチャットボット社内導入事例を詳しく見る

【導入事例9】急なシステムトラブルにもチャットボットが対応
〜積水化学工業株式会社〜

業種 化学
事業内容 住宅、住社会インフラ、高機能素材、メディカル他
導入部署 ITヘルプデスク
導入したチャットボット hitTO
チャットボットの種類 AIチャットボット
チャットボット開発企業 株式会社ジェナ

積水化学工業株式会社は連結25,000人以上の社員が働く大企業です。多くの従業員から寄せられる膨大な問い合わせ対応にあたり、ヘルプデスクをはじめとするスタッフは多くの工数を割かれていました。

抱えていた課題~チャットボットの導入目的

ヘルプデスクに寄せられる問い合わせ対応リソースが不足していた積水化学工業株式会社。システムにまつわる問い合わせ内容は定型化されていたため、AIチャットボット導入による自動応対を検討していました。

チャットボット導入後の効果

システムにまつわる問い合わせ対応のデータはもちろん、急なシステムトラブルに対応する回答データもチャットボットにインクルード。結果、これまでは電話で対応していた問い合わせ内容についてもチャットボットがカバーできるようになり、ヘルプデスクの負担軽減、省力化を達成しています。

> > 積水化学工業株式会社のチャットボット社内導入事例を詳しく見る

【導入事例10】「Pepper」や「スマートスピーカー」の連携も視野に
〜株式会社アドバンテスト〜

業種 半導体・電子部品
事業内容 半導体・部品テストシステム事業、メカトロニクス関連事業、サービス他
導入部署 ITヘルプデスク
導入したチャットボット hitTO
チャットボットの種類 AIチャットボット
チャットボット開発企業 株式会社ジェナ

IT・システム関連の問い合わせを約2,000人の従業員から受けていた株式会社アドバンテストのヘルプデスク。応対スピードの改善を目的に、AIチャットボットによる自動化を検討していました。

抱えていた課題~チャットボットの導入目的

従業員からの問い合わせ応対スピードのほか、属人的になりがちな対応品質の向上も課題となっていました。

チャットボット導入後の効果

AIチャットボット導入のコストや、運用しながらの機能拡張性の高さから、hitTOを導入。活用を進めながら、「Pepper」や「スマートスピーカー」とhitTOの連携も検討されています。

> > 株式会社アドバンテストのチャットボット社内導入事例を詳しく見る

社内問い合わせにチャットボットを導入するメリット

導入事例からもわかる通り、チャットボットの活用はさまざまなメリットをもたらします。注目すべきは、働き方改革や業務改善を目的として、社内利用の事例が増えてきている点です。企業がチャットボットを導入するメリットをあらためて確認しましょう。

24時間・365日対応可能、テレワークや在宅勤務にも貢献

チャットボットのメリットには、問い合わせに24時間・365日対応できることが挙げられます。

テレワークや在宅勤務の導入が進んでいる現在では、従業員からの社内問い合わせに対し、時間や場所を選ばずフレキシブルに対応できる組織づくりが求められます。しかし、定時前や定時後には電話の問い合わせを受け付けていない企業もまだまだ多いのが実情です。業務に関する不明点が即座に解消されないと仕事が止まってしまい、生産性の低下にも繋がってしまいます。

また、ネットショップの運営などでは、夜間や休日、休業日でも問い合わせに対応できるサポート体制が求められます。しかし個人店舗などの場合では、人手を確保すること自体が難しいものです。

そこで重宝されるのがチャットボットです。チャットボットを導入すれば問い合わせに対応するスタッフを常時確保する必要もなくなり、いつでも回答できるようになります。

問い合わせ対応のコストカット

問い合わせ対応にかかるコスト、工数を削減できることもチャットボットのメリットのひとつです。

チャットボットを導入して問い合わせ対応を自動化することは、単純作業の対応にかかるコストや、オペレーター人件費の削減に直結します。チャットボットの運用を続け回答精度を上げていくことで、高い省人化効果だけでなく、生産性の高い仕事に割けるリソースも多くなります。

また、問い合わせ数が増えるごとに新たにスタッフを増員する必要もなくなるため、社内の人員配置マネジメントも簡略化されます。

回答内容を均一化できる

人間が問い合わせに対応する場合、回答内容はどうしても属人的な要素を含んでしまいます。人によって回答内容に差異が出ることは、問い合わせに対し適切な答えを提示できなくなってしまう可能性をはらむほか、質問者にストレスを与えることにもつながります。

一方、チャットボットであれば回答内容にブレは生じません。あらかじめ設定されたプログラムに即した回答を提示するため、回答内容の均一化が図れます。

社員や顧客からの意見・要望がダイレクトに届く

チャットボットによる問い合わせ対応は、社員や顧客からの意見や要望をデータとして蓄積することにもつながります。集積したニーズを吸い上げる形でマーケティングにも転用でき、自社サービスの改善や新商品の開発にも役立てられます。

社内マーケティングにも転用でき、各部署への必要情報の発信や研修制度、人事制度の見直しなどにも寄与します。

また、電話やメールで聞きづらいことも、チャットボットだとハードルが下がり、より本音の意見が集まる傾向もあります。

チャットボット導入で失敗しないための注意点

多くのメリットが期待できるチャットボットですが社内導入にあたっては注意点もあります。チャットボットを効果的に導入・運用できなければ、コストがかかるだけでメリットを享受できない、ということにもなりかねません。チャットボット導入で失敗しないために、検討すべき課題を整理しておきましょう。

また、チャットボットの導入が失敗に終わってしまうケースにはある程度の共通点が見られます。

AIチャットボット社内導入の失敗パターン

  • チャットボットを導入するものの、全社リリースできない
  • 回答精度の低さによる社員からの苦情
  • 全社公開までこぎつけるもユーザーから利用されない
  • チャットボット導入の投資対効果を見える化できない

社内利用チャットボットの失敗リスクは、初期構築時にも運用開始後にも潜んでいます。チャットボットの導入前に知っておきたい「失敗パターン」と「対策」をまとめた、下記の記事も合わせてご確認ください。

データ・シナリオの充実度

チャットボットの運用にあたっては、予想される質問と、質問に対しての回答データを作成しなくてはいけません。データが足りていないとユーザーである社員への適切な回答は望めないため、まずはデータやシナリオを充実させるプロセスが大きな課題となります。

また、一度チャットボットの回答内容に不満を感じた社員は、再度利用しようとは思わなくなるものです。データの不足によって、社員を納得させる回答を提示できなければ、チャットボットの全社への浸透は望めなくなります。

クレームを防ぐための工夫と対応

チャットボットの回答精度が低いままだと、苦情に発展するリスクも考えられます。社員に適切な回答を示せず、長時間拘束したものの問題を解決できないようなケースが続くと、信用を失いクレームにもつながりかねません。回答が見つからなかった際に表示するメッセージの内容や、有人対応へのエスカレーションなど、ストレスを感じないように工夫をすることが大切です。

ユーザーが利用するまでの導線設計

せっかくチャットボットを導入しても、実際に使ってもらえなくては意味がありません。社員に認知してもらうための導線設計も不可欠です。積極的な活用を促すために、社内ポータルサイトへのバナー掲載や社内報での通知、LINE WORKSやSkypeと連携した活用など、ユーザーが利用しやすい環境を整えることが必要となります。

定期的な学習・メンテナンス

初めからデータが完成されているチャットボットはありません。定期的に学習・メンテナンスを行い、社員の問い合わせニーズに応えるためのデータ整備が求められます。適切なメンテナンスを行うための人員確保や組織構築がなされなければ、せっかく導入したチャットボットが宝の持ち腐れにもなりかねません。

チャットボット活用マニュアル名前をつけての擬人化など利用促進施策

チャットボットの導入失敗パターンに陥らないために、「チャットボットを利用してもらう」ための施策が大切です。

チャットボットを使ってもらうための工夫

  • 社内報や社内掲示板などを活用した社内プロモーションを行う
  • チャットボットに名前やキャラクター性を付与、擬人化するなど、キャッチーな存在としてアピールする
  • 常に最新の回答を行えるよう定期的なメンテナンスを行う

社内報や掲示を通じ広く社内プロモーションを行うとともに、チャットボットにキャラクター性を持たせ親しみやすい存在として認知を進めると良いでしょう。

チャットボットの導入効果測定とKPI設定

売上金額など、明確な数値指標がないAIチャットボットの導入効果を検証するためには、問い合わせ件数削減のような定量効果だけでなく、同時に「定性効果を可視化」することが重要です。

    問い合わせを受ける側目線のAIチャットボット導入の定性効果

  • 問い合わせ対応の回答品質の均一化
  • 社員の本当に困っている、リアルな声を見える化
  • 部署・従業員ごとに個別管理していた社内ナレッジの体系化
  • これまで使われていなかったマニュアルやドキュメントの利用促進
  • 業務の属人性を排することによる人材流動性への対策

    問い合わせをする側目線のAIチャットボット導入の定性効果

  • 聞きたくても聞きづらいを解消、チャットボットなら気軽に質問できる
  • 24時間365日いつでも質問ができ、すぐに回答が返ってくるので業務遅延がなくなる
  • 問い合わせ先がわからず、回答がたらい回しになることがなくなる
  • FAQやマニュアルを探す時間を削減

AIチャットボットの導入効果は、定量効果だけではなく、このような目に見えにくい、定性効果にも目を向けることが大切です。
また、「問い合わせを受ける側」の効果だけではなく、「問い合わせをする側」にも様々な導入効果があります。
双方の効果に目を向け、導入後の効果測定を行ってみてください。

社内利用チャットボットの開発・導入費用

チャットボットの社内導入にあたっては、導入費用も気になるところです。オープンソースを用いてAIチャットボットを自作・内製することもできますが、開発工数や運用サポートを考慮すると、学習データの作成代行や、外部APIとの連携機能などの一式がパッケージングされたサービスの利用がおすすめです。

チャットボットサービスの導入コストは、主に「初期契約費」「データ構築費」「運用費」「デザインカスタム費」「オプションカスタム費」の5つに分類されます。これら5つのコストから、必要な機能や優先したい項目に応じた導入費用が計算されます。

初期契約費

初期契約費は、利用するチャットボットサービスによって異なります。初月の運用費と合算する形で契約費が発生するサービスもあれば、初期契約費を無料としているサービスもあるため、相場として一概に表すことはできません。

また、初期契約費は月額運用費とも照らし合わせて考えなくてはいけません。初期契約費が高額であったとしても、月額運用費が安価に抑えられたサービスであれば、長期運用により導入時の差額をカバーできるようになります。

データ・シナリオ構築費

データ構築とは、チャットボットの受け答えの台本となるもので、会話成立の基本となる要素です。チャットボットのシナリオ制作費は、規模の大きさや精度の高さに応じて大きく変わってきます。

データ構築を専門とするスタッフに依頼できるプランを選べば、その分の制作費は上乗せされるものの、チャットボットの回答精度を高めることができ、対応する社員の工数も抑えることができます。

また、データ設計ノウハウのレクチャーを受けられるオプションを用意したチャットボットサービスもあります。ノウハウを社内資産として活用することができれば、以後は構築費をかけずにデータをチューニングすることも可能となります。

運用費(ランニングコスト)

チャットボットの運用費は、利用回数に従って料金が発生するものや、1年や半年など期間で区切ったものまでさまざまです。トライアル期間や長期契約割引など、運用費を抑えるためのプランもチャットボットサービス各社から用意されています。

また、多くのサービスはランニングコストの中に導入後のサポート費用も含まれています。ユーザー会など導入企業がノウハウを共有できる場を用意しているサービスもあり、支援体制が充実しているかも、サービスを選ぶ上では重要なポイントになります。

デザイン制作費

チャットボットのデザインは、固定されているものから初期費用内で自由に調整できるものまで、サービスやプランに応じてカスタマイズ性が異なります。デザインをどこまでこだわるかに応じて制作費は上下し、カスタマイズの範囲を超えた要望であれば別途オプション料金が発生する場合もあります。

チャットボットのデザインは、社員の利用頻度など導入成果にも関わる重要な要素のひとつです。デザインを変更した結果、利用者数が急増した事例もあるため、「安い=良い」というものではありません。

サービスによっては無料で標準のユーザー画面を用意しているものもあります。社内利用の場合は、業務で活用しているビジネスチャットと連携するのもよいでしょう。

オプションカスタム費

SNSサービスとの連携やプッシュ通知設定、有人オペレーターへの切り替え機能など、利用できるオプション機能もチャットボットサービスによって異なります。機能の取捨選択に応じてオプションカスタム費も変動するため、チャットボットに搭載したい機能に優先度をつけたうえで、実装するか否かを決定します。

利用できるオプション機能は、導入するチャットボットサービスを決めるひとつの指標にもなります。「チャットボットを社内FAQシステム・サイトと連携したい」「オリジナルアプリを実装したい」など、チャットボット導入にあたっての要望に沿ったオプションが備わったチャットボットサービスを選びましょう。

導入事例から見えるチャットボットのメリットを
自社運用に反映させるために

各社の導入事例からもわかる通り、チャットボットの活用は、問い合わせ対応の効率化など多くの企業が抱える課題を解決させる有効な手段です。

しかし、チャットボットの導入は、メリットだけでなく注意点もあります。正しく回答するために適切な学習データを構築できるのか、定期的にメンテナンスを行っていくための人員確保や組織の構築は可能なのか。これら注意点への対応ができなければ、導入したチャットボットを成果につなげることは難しくなります。

チャットボットの社内導入にあたっての懸念点を払しょくするには、導入・運用サポートが充実しているサービスを選ぶことです。「hitTO」では導入時の学習データやチューニングの代行も行い、充実のサポート体制で支援します。

各社の導入事例を通じてチャットボットにできることを把握するとともに、自社に導入して何をさせたいのか、どのように活用したいのか、具体的な運用プランを考えてみてください。

株式会社ジェナ 取締役COO 五十嵐智博

Written by
株式会社ジェナ 代表取締役 Co-CEO
五十嵐 智博

AIチャットボット「hitTO」の事業責任者として、
サービスの立ち上げから従事。2017年のリリースからお客様へのご提案やユーザー様との会話を通じて、AIチャットボットの社内利用に大きな可能性を感じる。
hitTOを「ビジネスの最高の相棒」に育てるべく奮闘中!

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