チャットボットの導入事例 社内・顧客問い合わせ対応例からわかる効果

カスタマーサポートや問い合わせ対応のツールとして、多くの企業でチャットボットの導入が進んでいます。なぜチャットボットを導入するのか、導入によってどのようなメリットが得られるのか。各企業の導入事例から解説するとともに、チャットボットの導入費用や、導入時に検討すべきポイントを紹介していきます。

メリットの一方で、期待していたような成果が得られない、従業員に使われないなど、AIチャットボットの導入が失敗に終わるケースも見られます。AIチャットボットの社内導入で失敗しないためにも、事例を確認することが大切です。

チャットボットの導入事例

チャットボットは業界を問わず多くの企業で導入されていますが、導入企業は実際にどのようなメリットを獲得できているのでしょうか。企業が抱えていた課題がチャットボットの導入によって解消された事例を通じ、チャットボットの導入効果を見ていきましょう。

社内利用・FAQ対応・ヘルプデスクでのAIチャットボットの導入事例

AIチャットボットの導入目的のひとつに、社内問い合わせ対応業務の自動化があります。社内で活用するFAQにAIチャットボットを連携した結果、ヘルプデスク窓口への問い合わせ件数が削減されるなど、チャットボットが社内業務を効率化させた多くの導入事例が見られます。

社内活用における効果の詳細は以下の記事でも紹介しています。

> > AIチャットボット 社内活用の効果を詳しく見る

株式会社大京

業種 不動産業
事業内容 不動産開発・流通・管理
導入部署 情報システム部 ITヘルプデスク
導入したチャットボット hitTO
チャットボットの種類 AIチャットボット
チャットボット開発企業 株式会社ジェナ

株式会社大京は、マンションの開発などを展開し、全国に約37万戸の住まいを提供している不動産会社です。同社では2017年よりチャットボットを導入しています。

抱えていた課題~チャットボットの導入目的

株式会社大京では、社内間での問い合わせ対応に課題を抱えていました。社員が正しい問い合わせ先を把握しておらず、担当ではない部署に連絡してしまう。その結果、疑問が解消されないままにたらい回しになってしまうといった声が挙がっていました。

また、グループ情報システム部が管轄するITヘルプデスクへの問い合わせ内容は、全体の約30%は社内Q&Aサイトからすぐに確認できる内容でした。ITヘルプデスクへの入電件数は1,500件にのぼるため、問い合わせ対応業務の改善は、部全体や会社全体の業務改善に繋がる課題でした。

チャットボット導入後の効果

大京は、データをメンテナンスする管理画面の使いやすさや、FAQを管理するチャットボットのエンジンにIBM Watsonを搭載していることから、AIチャットボット「hitTO」を導入し、課題解決を図りました。

チャットボットを導入し全社に公開したところ、翌月には300件近くの問い合わせがチャットボットに集まるようになり、問い合わせ先としての社内認知が浸透。合わせてヘルプデスクへの入電件数も減少し、わずか半年で月間入電件数が 約30%削減されました。チャットボットの導入により、社内問い合わせ業務が効率化されることがうかがえます。

> > 株式会社大京のチャットボット導入事例を詳しく見る

株式会社日清製粉グループ本社

業種 食料品
事業内容 グループ会社統轄活動
導入部署 総務人事部
導入したチャットボット hitTO
チャットボットの種類 AIチャットボット
チャットボット開発企業 株式会社ジェナ

小麦粉の製造及び販売を主軸とした事業を展開する日清製粉グループでも、社内問い合わせ業務の改善を図り、チャットボットが導入されました。

抱えていた課題~チャットボットの導入目的

日清製粉グループ本社では、社内ITヘルプデスクの対応が属人的になっており、対応品質や応対のスピードが課題となっていました。

チャットボット導入後の効果

日清製粉グループ本社は、既存の社内FAQサイトを活用して構築できる点や、従業員が利用するユーザー画面の使いやすさ、回答への誘導のしやすさが選定ポイントとなり、AIチャットボット「hitTO」を導入。従業員約6,000人からのお問い合わせ対応を自動化しました。

さらに総務・人事関連の問い合わせに対するチャットボットも設置し、全社での生産性向上に取り組んでいます。

> > 株式会社日清製粉グループのチャットボット導入事例を詳しく見る

三菱ケミカル株式会社

業種 化学
事業内容 機能商品、素材他
導入部署 人事部
導入したチャットボット hitTO
チャットボットの種類 AIチャットボット
チャットボット開発企業 株式会社ジェナ

三菱ケミカル株式会社は、三菱化学・三菱樹脂・三菱レイヨンの3社が統合して創立された、三菱ケミカルホールディングスグループの中核企業です。統合に際して浮上した課題を解決すべく、チャットボットが導入されました。

抱えていた課題~チャットボットの導入目的

三社の統合で社内管理システムが一新されたことにより、勤怠入力や各種申請に対する従業員からの問い合わせが急増。問い合わせる従業員側と対応する人事担当者側、双方の業務効率化が課題となりました。

チャットボット導入後の効果

AIチャットボット「hitTO」を採用し、導入準備では学習データの作成代行など、支援サービスを利用することでスムーズにチャットボット環境を構築。勤怠管理や出張申請など、従業員から寄せられる問い合わせへの対応の自動化を実現しました。

> > 三菱ケミカル株式会社のチャットボット導入事例を詳しく見る

カスタマーサポート・コールセンターでの
チャットボットの導入事例

チャットボットはお客さまから寄せられる問い合わせへの回答ツールとしても用いられており、ECサイトやコールセンターへの導入も進んでいます。

アスクル株式会社

業種 小売業
事業内容 オフィス向け用品などの通信販売
導入したチャットボット マナミさん
チャットボットの種類 AIチャットボット
チャットボット開発企業 りらいあコミュニケーションズ株式会社

オフィス用品通販の大手・アスクル株式会社では、カスタマーサポート業務の効率化を図り、自社運営ECサイトにチャットボットを導入しています。

抱えていた課題~チャットボットの導入目的

アスクル株式会社が運営する通販サイト「LOHACO」では、カスタマーサポートはメールのみの対応となっていたため、問い合わせ事項の解決までに、何往復ものメールでの受け答えを余儀なくされていました。注文数の増加に伴い問い合わせ件数も増加していたため、ユーザーが疑問を自己解決できるツールの導入が望まれていました。

チャットボット導入後の効果

お客さまからの問い合わせに対応するためAIチャットボットを導入したものの、当初は利用者数が思うように伸びてきませんでした。そこで、より親しみやすいオペレーターとしてユーザーに認識してもらうべく、チャットボットにキャラクター性を持たせた「マナミさん」としてリニューアル。その後、利用頻度は大きく向上することとなりました。

問い合わせ対応の一部をチャットボットが担うようになった省人化効果は6.5人分にものぼり、コストカットにも大きく寄与することとなりました。

> > アスクル株式会社のチャットボット導入事例を詳しく見る

三井住友銀行

業種 銀行業
事業内容 預金業務、貸出業務など
導入したチャットボット SMBCチャットボット
チャットボットの種類 AIチャットボット
チャットボット開発企業 日本マイクロソフト株式会社と共同開発

三井住友銀行では、「Microsoft Azure」を活用したチャットボットを、コールセンターに導入しています。

抱えていた課題~チャットボットの導入目的

コールセンター業務の効率化と高品質化が課題とされており、勤務するオペレーターの負担軽減も求められていました。

チャットボット導入後の効果

日本マイクロソフトと共同開発した「SMBCチャットボット」を導入し、コールセンターすべての席で利用できるよう設置しました。チャットボットによりテキスト化された問い合わせ内容に対し、その回答をリアルタイムでオペレーターに伝える業務フローが構築された結果、問い合わせ対応のスピードアップを実現。オペレーターの負担も軽減されました。

> > 三井銀行のチャットボット導入事例を詳しく見る

自治体・行政機関でのチャットボットの導入事例

企業のみならず、チャットボットは自治体・行政機関にも導入の幅を広げています。住民からの問い合わせに対応するチャットボットは「AI職員」とも呼ばれ、全国への波及が進んでいます。

横浜市資源循環局

業種 官公庁
事業内容 市役所
導入したチャットボット イーオくん
チャットボットの種類 AIチャットボット
チャットボット開発企業 株式会社NTTドコモ

神奈川県横浜市では、ゴミの分別方法を市民に対して案内すべく、チャットボットを導入しています。

抱えていた課題~チャットボットの導入目的

ゴミの分別方法に関連する問い合わせ電話件数の削減が課題とされていました。また、チャットボットの導入は、ゴミ問題に対する横浜市の取り組みをPRする意味でも期待されている施策でした。

チャットボット導入後の効果

親しみやすいマスコットキャラクター「イーオくん」がゴミの分別方法を案内するチャットボットを導入し、市民からの問い合わせに対応。実証実験も兼ねたプロジェクトという側面もあり、当初は2017年3月から6月までを公開期間としていましたが、2019年現在もサービスは継続されています。

また、この取り組みは総務省による「ICT地域活性化大賞2017」の奨励賞にも輝きました。

> > 横浜市資源循環局のチャットボット導入事例を詳しく見る

川崎市総務企画局

業種 官公庁
事業内容 市役所
導入したチャットボット AIスタッフ
チャットボットの種類 AIチャットボット
チャットボット開発企業 株式会社三菱総合研究所

神奈川県川崎市では、住民が必要としている情報を絞り込み回答するための実証実験として、チャットボットを導入しています。

抱えていた課題~チャットボットの導入目的

問い合わせ対応業務を効率化するとともに、市民との接点を増やす目的として導入されました。

チャットボット導入後の効果

当初は子育て支援分野での公開となりましたが、「ほかの分野でも導入してほしい」という市民からの要望を受け、チャットボットの導入範囲を行政サービス全般に拡大。チャットボットなら問い合わせに24時間対応できることや、気軽に問い合わせを行えることが、市民から高評価を得ることとなりました。

> > 川崎市総務企画局のチャットボット導入事例を詳しく見る

チャットボットを導入するメリット

導入事例からもわかる通り、チャットボットの活用はさまざまなメリットをもたらします。注目すべきは、ECサイトやカスタマーサポートでの活用だけでなく、働き方改革や業務改善を目的として、社内利用の事例が増えてきている点です。社内利用での活用をはじめ、企業がチャットボットを導入するメリットをあらためて確認しましょう。

24時間・365日対応可能

チャットボットのメリットには、問い合わせに24時間・365日対応できることが挙げられます。

現在ではリモートワークやフレックスの導入が進んでいるため、従業員からの社内問い合わせに対し、時間や場所を選ばずフレキシブルに対応できる組織づくりが求められます。しかし、定時前や定時後には電話の問い合わせを受け付けていない企業もまだまだ多いのが実情です。業務に関する不明点が即座に解消されないと仕事が止まってしまい、生産性の低下にも繋がってしまいます。

また、ネットショップの運営などでは、夜間や休日、休業日でも問い合わせに対応できるサポート体制が求められます。しかし個人店舗などの場合では、人手を確保すること自体が難しいものです。

そこで重宝されるのがチャットボットです。チャットボットを導入すれば問い合わせに対応するスタッフを常時確保する必要もなくなり、いつでも回答できるようになります。

問い合わせ対応のコストカット

問い合わせに対応にかかるコスト、工数を削減できることもチャットボットのメリットのひとつです。

チャットボットを導入して問い合わせ対応を自動化することは、単純作業の対応にかかるコストや、オペレーター人件費の削減に直結します。チャットボットの運用を続け回答精度を上げていくことで、高い省人化効果だけでなく、生産性の高い仕事に割けるリソースも多くなります。

また、問い合わせ数が増えるごとに新たにスタッフを増員する必要もなくなるため、社内の人員配置マネジメントも簡略化されます。

回答内容を均一化できる

人間が問い合わせに対応する場合、回答内容はどうしても属人的な要素を含んでしまいます。人によって回答内容に差異が出ることは、問い合わせに対し適切な答えを提示できなくなってしまう可能性をはらむほか、質問者にストレスを与えることにもつながります。

一方、チャットボットであれば回答内容にブレは生じません。あらかじめ設定されたプログラムに即した回答を提示するため、回答内容の均一化が図れます。

社員や顧客からの意見・要望がダイレクトに届く

チャットボットによる問い合わせ対応は、社員や顧客からの意見や要望をデータとして蓄積することにもつながります。集積したニーズを吸い上げる形でマーケティングにも転用でき、自社サービスの改善や新商品の開発にも役立てられます。

社内マーケティングにも転用でき、各部署への必要情報の発信や研修制度、人事制度の見直しなどにも寄与します。

また、電話やメールで聞きづらいことも、チャットボットだとハードルが下がり、より本音の意見が集まる傾向もあります。

チャットボット導入で失敗しないための注意点

多くのメリットが期待できるチャットボットですが、導入にあたっては注意点もあります。チャットボットを効果的に導入・運用できなければ、コストがかかるだけでメリットを享受できない、ということにもなりかねません。チャットボット導入で失敗しないために、検討すべき課題を整理しておきましょう。

データ・シナリオの充実度

チャットボットの運用にあたっては、予想される質問と、質問に対しての回答データを作成しなくてはいけません。データが足りていないとユーザーへの適切な回答は望めないため、まずはデータやシナリオを充実させるプロセスが大きな課題となります。

また、一度チャットボットの回答内容に不満を感じたユーザーは、再度利用しようとは思わなくなるものです。データの不足によって、ユーザーを納得させる回答を提示できなければ、チャットボットの浸透は望めなくなります。

クレームを防ぐための工夫と対応

チャットボットの回答精度が低いままだと、苦情に発展するリスクも考えられます。ユーザーに適切な回答を示せず、長時間拘束したものの問題を解決できないようなケースが続くと、信用を失いクレームにもつながりかねません。回答が見つからなかった際に表示するメッセージの内容や、有人対応へのエスカレーションなど、ユーザーがストレスを感じないように工夫をすることが大切です。

ユーザーが利用するまでの導線設計

せっかくチャットボットを導入しても、実際に使ってもらえなくては意味がありません。ユーザーに認知してもらうための導線設計も不可欠です。積極的な活用を促すために、社内利用であれば、ポータルサイトへのバナー掲載や社内報での通知、LINE WORKSやSkypeと連携した活用など、ユーザーが利用しやすい環境を整えることが必要となります。

定期的な学習・メンテナンス

初めからデータが完成されているチャットボットはありません。定期的に学習・メンテナンスを行い、ユーザーの問い合わせニーズに応えるためのデータ整備が求められます。適切なメンテナンスを行うための人員確保や組織構築がなされなければ、せっかく導入したチャットボットが宝の持ち腐れにもなりかねません。

チャットボットの開発・導入費用

チャットボットの導入にあたっては、導入費用も気になるところです。オープンソースを用いてAIチャットボットを自作・内製することもできますが、開発工数や運用サポートを考慮すると、学習データの作成代行や、外部APIとの連携機能などの一式がパッケージングされたサービスの利用がおすすめです。

チャットボットサービスの導入コストは、主に「初期契約費」「データ構築費」「運用費」「デザインカスタム費」「オプションカスタム費」の5つに分類されます。これら5つのコストから、必要な機能や優先したい項目に応じた導入費用が計算されます。

初期契約費

初期契約費は、利用するチャットボットサービスによって異なります。初月の運用費と合算する形で契約費が発生するサービスもあれば、初期契約費を無料としているサービスもあるため、相場として一概に表すことはできません。

また、初期契約費は月額運用費とも照らし合わせて考えなくてはいけません。初期契約費が高額であったとしても、月額運用費が安価に抑えられたサービスであれば、長期運用により導入時の差額をカバーできるようになります。

データ・シナリオ構築費

データ構築とは、チャットボットの受け答えの台本となるもので、会話成立の基本となる要素です。チャットボットのシナリオ制作費は、規模の大きさや精度の高さに応じて大きく変わってきます。

データ構築を専門とするスタッフに依頼できるプランを選べば、その分の制作費は上乗せされるものの、チャットボットの回答精度を高めることができ、対応する社員の工数も抑えることができます。

また、データ設計ノウハウのレクチャーを受けられるオプションを用意したチャットボットサービスも見られます。ノウハウを社内資産として活用することができれば、以後は構築費をかけずにデータのチューニングすることも可能となります。

運用費(ランニングコスト)

チャットボットの運用費は、利用回数に従って料金が発生するものや、1年や半年など期間で区切ったものまでさまざまです。トライアル期間や長期契約割引など、運用費を抑えるためのプランもチャットボットサービス各社から用意されています。

また、多くのサービスはランニングコストの中に導入後のサポート費用も含まれています。ユーザー会など導入企業がノウハウを共有できる場を用意しているサービスもあり、支援体制が充実しているかも、サービスを選ぶ上では重要なポイントになります。

デザイン制作費

チャットボットのデザインは、固定されているものから初期費用内で自由に調整できるものまで、サービスやプランに応じてカスタマイズ性が異なります。デザインをどこまでこだわるかに応じて制作費は上下し、カスタマイズの範囲を超えた要望であれば別途オプション料金が発生する場合もあります。

チャットボットのデザインは、ユーザーの利用頻度など導入成果にも関わる重要な要素のひとつです。デザインを変更した結果、利用者数が急増した事例もあるため、「安い=良い」というものではありません。

サービスによっては無料で標準のユーザー画面を用意しているものもあります。社内利用であれば、ビジネスチャットと連携するのもよいでしょう。

オプションカスタム費

SNSサービスとの連携やプッシュ通知設定、有人オペレーターへの切り替え機能など、利用できるオプション機能もチャットボットサービスによって異なります。機能の取捨選択に応じてオプションカスタム費も変動するため、チャットボットに搭載したい機能に優先度をつけたうえで、実装するか否かを決定します。

利用できるオプション機能は、導入するチャットボットサービスを決めるひとつの指標にもなります。「チャットボットを社内FAQシステム・サイトと連携したい」「オリジナルアプリを実装したい」など、チャットボット導入にあたっての要望に沿ったオプションが備わったチャットボットサービスを選びましょう。

導入事例から見えるチャットボットのメリットを
自社運用に反映させるために

各社の導入事例からもわかる通り、チャットボットの活用は、問い合わせ対応の効率化など企業や自治体が抱える課題を解決させる有効な手段です。

しかし、チャットボットの導入は、メリットだけでなく注意点もあります。正しく回答するために適切な学習データを構築できるのか、定期的にメンテナンスを行っていくための人員確保や組織の構築は可能なのか。これら注意点への対応ができなければ、導入したチャットボットを成果につなげることは難しくなります。

チャットボットの導入にあたっての懸念点を払しょくする方法として、導入・運用サポートが充実しているサービスを選ぶことがあります。企業別の導入事例でも登場したチャットボットサービス、「hitTO」もそのひとつです。「hitTO」は導入時の学習データやチューニングの代行も行っており、運用サポート体制も充実しています。

各社の導入事例を通じてチャットボットにできることを把握するとともに、自社に導入して何をさせたいのか、どのように活用したいのか、具体的な運用プランを考えてみてください。

> > AIチャットボット 社内利用の導入効果の詳細資料はこちら

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